ANNEXE I : AVIS ET RAPPORT DU CONSEIL NATIONAL DE LA CONSOMMATION
Avis du Conseil national de la consommation relatif à l'amélioration de la communication sur les signes officiels de qualité
Le dispositif juridique relatif à la reconnaissance et à la valonsation de la qualité des produits et des services a été profondément rem, anié par les lois du 3 janvier 1994 relative à la reconnaissance de la qualité des produits agricoles et alimentaires et du 3 juin 1994 relative à la cerùfication des produits industriels et des services.
Dans ce contexte, une réflexion sur la communication sur les signes officiels de la qualité en vue d'améliorer la connaissance et la compréhension qu'en ont les consommateurs s'avérait opportune.
Le conseil a constaté :
Le caractère le plus souvent collectif des démarches, qu'elles concernent un ensemble professionnel au niveau national, certains métiers de l'artisanat ou un réseau professionnel organisé sur le temtoire national ;
Le recours de plus en plus fréquent à la reconnaissance mutuelle des systèmes nationaux, compte tenu de l'internationalisation des économies afin d'éviter la multiplication de signes spécifiques à un seul marché. Dans ces systèmes à géométrie variable, le niveau national devient un niveau parmi d'autres, ce qui limite la portée de certaines campagnes de communication.
Le conseil a estimé qu'il y avait lieu de prendre en compte les fortes spécificités de trois ensembles :
Le secteur agroalimentaire où coexistent une réglementation en matière de qualité, d'anciens signes de qualité propriété de l'Etat, de nouveaux signes bés à la cenificaùon de conforrnité des produits et deux règlements européens qui visent à la reconnaissance mutuelle de cenains signes de la qualité par l'ensemble des Etats membres et une protechon plus large de certaines dénominations (appellations d'origine et indications géographiques protégées et attestation de spécfficité). Cene coexistence s'avère contraignante et l'artculation entre les certifications nationales et les protections de dénominations communautaires est complexe ;
Le secteur artisanal puisque le produit ardsanal est par définit on unique et s'accommode mal de référentiels techniques. Dans ce secteur, la démarche qualitative conduit plus à garantir la compétence de l'entreprise ardsanale par la qualification des artisans qu'elle ne peut déboucher sur une certification ou un label, même si des recherches sont faites dans cene direction ;
Le secteur des produits industriels et des services pour lequel la certification est en plein développement.
Le conseil a validé une typologie des signes de qualité à partir de huit critères communs à considérer cumulativement les distinguant des marques, marquages et signes autoproclamés existant sur le marché :
Les conclusions du conseil aboutissent aux dix propositions et recommandations suivantes :
Les membres du C.N.C., réunis en formation plénière le 19 mars 1996, ont adopté 1'avis à 1'unanimité des deux collèges moins une abstention pour le collège des consommateurs et usagers.
RAPPORT DU CONSEIL NATIONAL DE LA CONSOMMATION RELATIF À L'AMELIORATION DE LA COMMUNICATION SUR LES SIGNES OFFICIELS DE QUALITÉ
Rapporteur collège consommateurs : D. Pepers (familles rurales) Rapporteur collège professionnels : S. Serra (C.N.P.F.)
Faisant suite aux rapports du Conseil national de la consommation sur la certification des services et la réforme de la loi Scrivener du 10 janvier 1978, ce rapport relatif à 1'amélioration de la communication sur les signes of ficiels de qualité constitue une contributon utUe au processus de rénovation du dispositif français de valorisation de la qualité des produits et des services.
En effet, le code de la consommation, les lois, d'une part, du 3 janvier 1994 relative à la reconnaissance de la qualité des produits agricoles et aLmentaires et, d'autre pan, du 3 juin 1994 relative à la certificaùon des produits industriels et des services et leurs décrets et arrêtés d'applicaùon respectifs, forment un cadre juridique destiné à favorisa la qualité des produits et des services mis sur le marché par les entreprises à destination des consommateurs, en garantissant une information claire, non trompeuse et loyale et des caractéristiques spécifiques précises.
Ce dispositif peut aneindre sa pleine efficacité à deux conditions :
A cet effet, le ministre de l'économie, chargé de la consommation, a considéré qu'il était nécessaire que le Conseil national de la consommation engage une réflexion sur les moyens d'améliorer significativement la communication sur les signes de qualité et leur compréhension.
Le groupe de travail a donc reçu mandat :
Dates de réunions : 24 octobre 1994, 29 novembre 1994, 20 décembre 1994, 2 février 1995, 3 mars 1995, 4 avril 1995, 4 mai 1995, 30 mai 1995, 16 juin 1995, 28 septembre 1995, 21 novembre 1995.
Personnes auditionnées :
M. Sylvander a.N.R.A.) : travaux sur les signes de qualité ;
Mme Goavec (agence Equitable) : les signes de qualité en agroaLmentaire ;
M. Beslin (Afnor) : étude de perception de la marque NF en général et la marque NF Services en particuber ;
M. CharleryAdele (H4 D.G.C.C.R.F.) : marques, médailles et récompenses ;
Mme Fievet (direchon du commerce et de l'ardsanat) : procédures de qualité dans le secteur de l'artisanat ;
M. Légeron (A.P.C.M.) : les signes d'Artisan et Maitre artisan ;
M. Garcia : démarches des ardsans ébénistes de France ;
M. Bonamy (C.A.P.E.B.) : démarches mises en place dans le bâùment ;
Mme Merger (H4 D.G.C.C.R.F.) : la procédure des contrats Approuvé ;
M. Perez, président d'Axial Services adhérents, signataire d'un contrat Approuvé de carrosserieréparation ;
M. Zeller (G.A.N.) : signataire d'un contrat Approuvé multirisque habitation
M. Gregorio, président du Conseil national des metiers de beauté parfumerie, signataire d'un contrat Approuvé ;
M. Bryden (directeur du L.N.E., président de la commission des relations extérieures du Cofrac) : l'accréditation et l'apposition du logo Cofrac sur les produits et les services.
Cadre législatif et réglementaire :
L'une des particularités des signes examinés étant leur encadrement par un support législatif ou réglementaire, en voici la liste.
On distingue des textes transversaux et trois ensembles :
- Textes transversaux :
La loi du 8 août 1912 modifiée relative aux récompanses industrielles ;
La loi no 91 7 du 4 janvier 1991 relaùve aux marques de fabrique, de commerce ou de service ;
La loi n° 92597 du 16, juillet 1992 relative aux marques, de commerces ou de services, qui protège les marques collectives ;
La loi n° 93949 du 26 juillet 1993 relative au code de la consommation
Lé décret n° 8474 du 26 janvier 1984 fixant le statut de la normalisation, modifié notamment par le décret no 931235 du 15 novembre 1993.
L'ensemble des produits agroalimentaires :
La loi du 6 mai 1919 relative à la protection des appellabons d'origine, modifiée notamment par la loi no 90558 du 2 juiUet 1990 et ses décrets de reconnaissance d'appellation d'origine contrôlée ;
La loi n° 8530 du 9 janvier 1985 relaùve au développement et à la protection de la montagne ;
La loi no 93 949 du 26 juillet 1993 relative au code de la consommation ;
La loi no 942 du 3 janvier 1994 relative à la reconnaissance de qualité des produits agricoles et alimentaires et ses décrets d'application ;
Des décrets d'appellation d'ongine contrôlée ;
Le règlement (CEE) nu 209291 modifié du Conseil du 24 juin 1991 concernant le mode de production biologique des produits agricoles et sa présentation sur les produits agricoles et les denrées alimentaires ;
Le règlement (CEE) n° 208192 du Conseil du 14 juillet 1992 relatif à la protection des indications géographiques et des appellat ons d'origine des produits agricoles et des denrées alimentaires, et son règlement d'application n° 203793 du 27 juillet 1993 ;
Le décret no 83507 du 17 juin 1983 modifié relatif aux labels agricoles, modifié notamment par le décret no 94492 du 13 juin 1994 relatif à la Commission nationale des labels et des cerùfications de produits agricoles et alimentaires ;
Le décret no 90859 du 25 septembre 1990 relatif à la certification de conformité des denrées alimentaires et des produits agricoles non alimentaires et non transformés
Le décret n~ 94598 du 6 juillet 1994 relatif aux procédures d'examen des demandes d'enreg.strement des A.O.P., des I.G.P. et des a"estations de spécificités ;
Le décret no 95723 du 9 mai 1995 relatif aux modalités particulières de contrôle de la reconnaissance de qualité pour les producteurs agricoles et les artisans qui commercialisent leur produchon en peùte quantité sur le marché local.
L'ensemble des produits industriels et services hors agroalimentaire :
La loi no 94442 du 3 juin 1994 relative à la certification des produits industriels et des services ;
Le décret no 95 354 du 30 mars 1995 relatif à la certification des produits industriels et des services ;
L'arrêté du 30 mars 1995 portant reconnaissance du Comité français d'accréditation (Cofrac) en tant qu'instance d'accréditation des organismes certificateurs de produits industriels et des services.
L'ensemble des dispositions spécifiques à l'artisanat :
I 'arrêté du 30 août 1983 relatif à 1'inscription des activités au Répertoire des métiers ;
Le décret no 23487 du 10 juin 1987 ; .
Le décret no 88109 du 2 février 1988 et 1'arrété du 3 mars 1988 relatifs à la qualité d'Artisan et au titre de Mâître artisan.
Le recensement des signes de qualité qui n'a d'ailleurs pas pu être mené de manière exhaustive compte tenu du champ d'investigation a fait apparâître une grande diversité d'identifiants.
Cette multiplication de signes, leur spécificité, leur portée et leur niveau de garanties très différent conduisent à s'interroger sur la manière dont le consommateur les appréhende.
En effet, l'imagination des producteurs, des fabricants, des distributeurs, des publicistes, la conquête de parts de marché, les attentes diversifiées des consommateurs ont conduit à la multiplicité des identifiants, notamment portee par une multitude de marques.
Cette multiplicité témoigne du dynamisme de notre marché et de la diversité des produits susceptibles d'être mis à la disposition des consommateurs : du produit/service artisanal au produit/service industriel, du surmesure à la série.
Soutenues par une communication médiatique forte, les marques privées avec une notoriété variable se sont développées aux côtés de marques collectives privées ou publiques, de signes divers et variés bref d'identifiants nombreux soll citant l'attention du consommateur.
Ainsi, la multitude des identifiants sur le marché si elle accompagne la mulùplicité des anentes et des besoins des consommateurs constitue aujourd'hui un handicap pour les consommateurs.
Les signes de qualité : leur perception, leur rôle d'adaptation de l'offre aux attentes des consommateurs
Le groupe de travail du Conseil national de la consommation a tenté d'appréhender la plupart des types de signes qui coexistent sur le marché, quel que soit leur fondement, en s'interrogeant sur l'aptitude de ces signes à donna une indication claire aux consommateurs et aux opérateurs et donc à jouer leur rôle de moyen d'adaptation des produits et des services aux attentes diverses des consommateurs.
Le recensement des signes, par signe ou par type de signe, a fait apparaûtre la continuité et la pertinence du système législatif et réglementaire français et européen.
Dans le secteur des produits agroalimentaires ont été examinés et analysés les principaux signes et leur perception par les consommateurs (*) : l'appellation d'origine contrôlée (A.O.C.) le label rouge, la cert fication de conformité, les produits issus de l agriculture biologique ; labels régionaux et produits de provenance Montagne, bien qu'ils existent, n'ont pas été examinés.
Même si le label rouge puis les A.O.C. à un degré moindre bénéficient d'une grande notoriété, le contenu, la contrepartie Qualité ne sont pas toujours bien connus par les consommateurs.
La profusion d'identifiants, d'allégat ons ou de mentions est teile que le consommateur choisit en fonction des caractéristiques du produit, à savoir aspect extérieur, couleur, forme, volume, texture, goût odeur mais également en fonction de la présentation, de la taille, du matériau utiLsé, des couleurs et des contrastes de l'emballage et de l'éùquette ; puis interviennent ensuite le prix, l'identification, le service.
Même si les consommateurs n'ont qu'une perception relaùve et superficielle des signes de quabté, ils éprouvent le besoin de leur existence. Ils exigent de connaitre l'origine des produits, les conditions d'obtention des signes de qualité et l'identité de ceux qui les délivrent.
A cet égard, les organisations de consommateurs considèrent que les contrôles réalisés par un organisme certificateur conforme à la norme NFEN 45011 (impartialité, compétence) et les procédures d'attribution des signes sont déterminants pour garantir la crédibilité de la démarche.
Les informations diverses portées sur les produits alimentaires, telles mendons, récompenses, médailles, titres honorifiques, désorientent le consommateur, même s'ils sont connus parce qu'ils " sautent aux yeux ".
Si le contrôle de l'Etat est toujours requis, le caractère volontaire de la démarche qualitative tend à devenir la règle, qu'il s'agisse du contenu des référentiels techniques, de l'organisation des moyens de l'entreprise pour y parvenir et du choix de la tierce partie.
Devant la surabondance et la superposition des signes, les reconnaissances officielles doivent être toutes dotées de signes facilement identifiables par le consommateur.
Dans le secteur des produits et des services, industriels et artisanaux
Ont été examinées la marque NF et quelquesunes de ses déclinaisons, la marque Approuvé, les démarches professionnelles dans l'arùsanat avec, notamment, la qualité d'Artisan et de Maître artisan.
Le secteur des produits et des services consùtue un domaine privilégié de réponse aux attentes et aux besoins des opérateurs et des consommateurs.
La multiplicité des acteurs eu égard à la taille des entreprises, aux parts de marché de cellesci, aux nombreuses attentes des consommateurs laisse place à des démarches qualité adaptées et diversifiées.
Mais il semble en revanche qu'il y ait moins d'identifiants que dans l'agroalimentaire, la marque commerciale, la proximité ou la relation avec l'artisan étant alors un élément déterminant.
Pour autant, aucun secteur professionnel ne saurait s'exonérer d'une démarche qualité officielle, dont cette mise en place par la loi du 3 juin 1994, le décret du 30 mars 1995 et 1'arrêté du 30 mars 1995 qui, notamrnent, réservent le terme de certification à toute procédure d'attestation de conforrnité d'un produit ou d'un service à un référentiel, qui comporte des contrôles par tierce partie.
Les débats ont reflété une unanimité sur le fait qu'une démarche qualité peut être engagée par tous les secteurs professionnels : artisanat, industrie et prestataires de services.
La pertinence sur le marché des démarches marque NF marque Approuvé et marques Arùsan et Maître artisan a été soulignée même si quelques d ffficultés ont été soulevées :
L'utilisation et l'apposition du sigle NF, qui induit une confusion avec la marque NF ;
La marque Approuvé, qui ne rend pas obligatoire le contrôle par tierce partie ;
La qualification et la formation des ardsans valorisées par les marques Artisan et Mâître artisan mais non prises en compte par le dispositif actuel de certification des produits et des services.
D'une manière générale et à la d fférence du secteur agroalimentaire, l'absence d'agrément et le caractère volontaire de l'accréditation des organismes certiflcateurs aboutira à voir coexister des organismes non accrédités à côté d'organismes accrédités. Bien que tous soient tenus d'être conformes à la norme NFEN 45011, l'absence d'accréditation et le seul recours au contrôle a posteriori par les pouvoirs publics ne contribuent pas à la confiance et aux garanties recherchées par les consommateurs.
A l'inverse, l'existence dans les organismes certificateurs conformes à la norme NFEN 45011 d'un comité de direction ou de cert fication composé des représentants des partenaires (fabricants, distributeurs, experts, consommateurs) constitue un maillon fondamental de la confiance recherchée par le consommateur final.
Trois ensembles apparaissent alors avec de fortes spécificités comme les cadres législatifs et réglementaires évoqués cidessus le suggèrent.
Le secteur agroalimentaire d'abord, où coexistent une réglementation en mabère de qualité, des signes propnétés de l'Etat ou de structures régionales comme le label rouge ou les labels régionaux, les produits de montagne, les produits issus de l'agriculture biologique, de nouveaux signes liés à la certification de conformité de produits et deux règlements européens qui visent à créer des protections européennes, et surtout à étabbr une reconnaissance mutuelle de certains signes de qualité par l'ensemble des Etats membres et une protection plus large des dénominabons : appellations et indications d'origine protégées, attestation de spécificités.
Cette coexistence de signes nabonaux et de protections européennes peut s'avérer contraignante pour les professionnels et rendre plus complexe pour les consommateurs la compréhension de leur articulation.
Le secteur des produits industriels et des prestabons de services caractérisé, d'une part, par une ancienneté de la marque NF attestant de la conformité aux normes ou par une spécificité particulière liée aux marques d'organismes cert ficateurs de produits industriels spécialisés par secteur, ou encore par un niveau de caractérisùques contractuelles supérieur à la loi avec la procédure des contrats Approuvé et, d'autre part, par l'accession tant attendue d'un pan entier de l'économie à la certification, celui des services.
Le secteur artisanal ensuite qui allie de manière étroite le produit et le service et les concepts de proximité, de productions personnabsées, de haute qualité, parfois d'art ; tout cela dans un foisonnement de méders (300) et d'entreprises (850000), qui rendent difficile l'accès à des démarches de certification. Cependant, le secteur artisanal se caractérise par son implication dans diverses procédures avec, en plus de la valorisation de la qualité d'Artisan et du titre de Mâître artisan, la marque NF Services avec les fleuristes, et une marque collecùve avec les professionnels de l'ébénisterie ou encore la marque Approuvé avec le réseau Axial (carrosserie).
Toutes ces initiatives montrent à la fois la pertinence de procédures nombreuses et l'aptitude du secteur à mettre à profit ces procédures.
En conséquence, la réflexion a conduit à la mise en exergue d'une typologie des signes de qualité permettant d'identifier un cadre de caractéristiques atteintes ou à atteindre, dans lequel s'intègre ou non tel ou tel identifiant.
Typologie des signes de qualité
La recherche de confiance par le consommateur, le temps réduit qu'il souhaite consacrer à faire ses achats conduisent ce groupe de travail à proposer une typologie d'un signe de qualité permettant d'identifier un signe officiel de qualité.
L'examen des démarches qualité précitées permet de dégager des critères communs :
Les critères considérés cumulativement deviennent alors une gnlle d'analyse simple et opérante. EHe permet d'écarter toutes les marques, marquages et signes autoproclamés.
Cette grille d'analyse n'a été élaborée que pour les signes figurant sur les produits ou les services destinés au consommateur final dans les limites du mandat du groupe de travail, mais pourrait également s'appbquer aux produits ou services destinés à des utilisateurs professionnels.
Application de la typologie des signes officiels
Dans cet esprit, ne constitue pas un signe de qualité pour les consommateurs, le fait qu'une entreprise partiellement ou totalement soit sous assurance qualité. Par contre, la mise sous assurance qualité d'une entreprise fournisseur garantira une régularité plus grande de ce produit à l'entreprise l'utilisant ou l'assemblant. EUe viendra en complémentarité d'une certification de produit ou de service à destination des consommateurs, cette dernière pouvant alors seule faire l'objet d'une communication extérieure.
De même, le marquage CE ne saurait être un signe officiel de qualité. En effet, il ne saurait de manière systématique être assimilé à une cerùfication puisqu'il peut s'agir dans certains cas d'une simple autodéclaration de conformité à la réglementation nationale transposant une ou plusieurs directives européennes. Bien qu'accompagnée d'obligations à respecter par les entreprises, qui engagent leur responsabilité, cette déclaration est une simple présomphon, matérialisée par le marquage CE, qui reste, au demeurant, un moyen de contrôle pour les pouvoirs publics.
En ce qui concerne le certificat Cofrac, il signifie qu'un organisme cerùficateur, de produits ou de services est en conformité avec la norme NFEN 45011, celuici étant délivré après audit d'accréditabon. Il permet à l'opérateur, organisme certificateur, de pouvoir bénéficia d'une reconnaissance mutuelle permettant l'accès des produits et des services de ses entreprises chentes aux autres Etats membres tout en garantissant leur conformité au référentiel ou au cahier des charges et l'exécuùon du plan de contrôle. En effet, lorsque le Cofrac aura adhéré à l'accord EAC (European Accreditation of Certification), cette conformité à la norme EN45011 sera également reconnue automatiquement dans tous les pays signataires.
Il s'agit bien d'un élément déterminant dans une carte de visite, l'accréd iation Cofrac d'un organisme certificateur étant pour les entreprises un argument de diffusion des produits et des services certifiés. En revanche, le logo Cofrac, comme ceux des organismes accréd teurs européens, n'est pas porteur d'informations sur la qualité des produits ou des services destinés aux consommateurs.
En ce qui concerne les médailles et récompenses industrielles, elles sont généralement décernées par des professionnels à un professionnel. Si les pouvoirs publics participent ici ou là au jury d'attribution, les organisations de consommateurs agréées nationalement n'interviennent pas dans le processus de la récompense. Quoi qu'il en soit, leur simple participation au jury ne serait pas suffisante.
A l'inverse, la marque Approuvé, appréciée à sa juste valeur par les organisations de consommateurs et par les professionnels souhaitant négocia et se disùnguer dans leur fibère et faire avancer leur profession dans un rééquilibrage au bénéfice du consommateur au travers des contrats dont les engagements sont toujours supérieurs à la loi, ne rentre pas dans la typologie proposée au regard du contrôle par tierce partie.
En effet, celuici n'est pas intégré à la procédure comme un passage obligé même si aujourd'hui il est systématiquement demandé, dès lors qu'il se jusùfie, par les négociateurs des organisations de consommateurs et bien compris par les professionnels signataires.
Le rôle des organisations de consommateurs
Le développement de ces démarches volontaires et collectives pose le problème de la représentation des consommateurs.
Contribuant au rééquilibrage dans les relations professionnels/consommateurs et à l'impartialité des choix et des décisions. Ia participation des organisations de consommateurs au processus de normabsation, certification, contractualisation, souligne leur rôle de partenaire dans l'économie.
Soucieuses depuis près de trente ans de faire évoluer le droit de la consommation, elles font preuve de maturité en s'intégrant aux processus d'amélioration de la qualité des produits et des services même si certaines d'entre elles, dans l'agroalimentaire notamment, y sont engagées depuis trente ans.
L'approbation des référentiels et la négociation bilatérale des contrats avec les professionnels constituent à la fois un champ de compétence avérée des organisabons de consommateurs mais aussi un domaine de prédilection souhaitée et considérée comme naturelle par les consommateurs euxmêmes.
Impliquées au niveau national, régional, départemental et local, elles ont une vision des réalités économiques et sociales qui les situent dans une approche et une réflexion spécifiques et globales.
C'est pourquoi le groupe s'accorde à dire qu'associa toute référence au consommateur dans la communication, sur la qualité d'un produit ou d'un service, devrait s'appuya sur une ou plusieurs organisations de consommateurs reconnues et agréées au plan national.
Mais la reconnaissance et les moyens ne vontils pas de pair ?
En effet, la multiplication des initiatives et le
développement actuel des signes de qualité pose le problème
du financement des organisaùons de consommateurs qui ont à
répondre à des soHicitations géographiques variées
tant nationales qu'internationales.
Avis
du Conseil national de la consommation sur l'optique médicale
A la demande du ministère de la santé, un groupe de travail du Conseil national de la consommation a engagé une concertation concernant le secteur de l'optique méd cale.
A l'issue des travaux du groupe, un rapport commun aux deux collèges a permis d'établir un inventaire des préoccupations et des attentes exprimées par les consommateurs :
Un protocole d'accord (annexé au présent avis) élaboré par les représentants des deux collèges. reprenant ces préoccupations, sera prochainement proposé à la signature de l'ensemble des professionnels du secteur. Ce protocole porte sur quatre points :
Le travail réalisé autour de ce protocole pourrait préfigurer le référentiel de " certification de services " qu'adopterait ultérieurement la profession et qui permettrait, pour les organisations de consommateurs, d'offrir des garanties accrues à la clientèle..
Pour accompagner et améliorer cette démarche d'information des consommateurs, les fabricants parùcipant au groupe de travail ont établi un glossaire (cf. document joint) présentant, de manière simple, les techniques et options les plus courantes, leurs avantages et inconvénients.
A partir du constat de l'accord conclu entre les organisations de consommàteurs et les organisations professionnelles d'opticiens, le Conseil national de la consommation émet l'avis suivant :
Le protocole d'accord, proposé à l'adhésion et à la signature ind viduelle des opticiens, pourra par la suite servir de base à un référentiel ;
Les professionnels sont prêts à étendre l'application du protocole (signes visuels sur les vitrines, etc.) à l'ensemble de la profession avec, éventuellement, un appui réglementaire ;
La publicité en matière d'optique médicale subit actuellement une dérive telle qu'elle ne constitue plus ni un élément fiable d'information ni un élément facilitant le jeu de la concurrence ; dans un secteur relevant de la santé, et pour partie de la solidarité nationale, et devant les d ffficultés d'application de la réglementation existante notamment le contrôle a priori sur les publicités diffusées, il est nécessaire d'adapter et de préciser les textes (pour l'essentiel, article R. 1652 du code de la sécurité sociale et arrêté n~ 77105/P) de façon spécifique. A cet égard, il est souhaité que les organismes d'assurance maladie exercent leur pouvoir de contrôle et appliquent les sanctions existantes ;
La concertation engagée par le groupe de travail sera poursuivie dans les mols à vemr pour examiner les sujets qui n'ont pu être véritablement traités à ce jour, comme l'optique de contact, le tierspayant, les lunettes prémontées ;
Le Conseil national de la consommation estime nécessaire un suivi de l'application des recommandations contenues dans le rapport et l'avis du groupe de travail
Dans le délai d'un an suivant la parution du présent avis au B. O. C. C.R. F., un premier bilan des mesures prises par les organisabons professionnelles d'opticiens et leurs partenaires sera réalisé par le groupe de travail sur la promotion, la diffusion et l'application du protocole.
Les membres du Conseil national de la consommation, réunis en formation plénière le 19 mars 1996, ont adopté 1'avis à 1'unanirnité des deux collèges.
PROTOCOLE CONSOMMATEURSOPTICIENS
Préambule. Rappel du rôle de l'opticien
L'opticien est un professionnel de la santé, qualifié et indépendant spécialiste de la vision qui, par application des lois de l'optique physique, de l'optique physiologique, de l'optométrie et de la technologie
C'est son devoir de conseil et de résultat.
Il s'engage à respecter les règles générales du commerce, à la bansparence commerciale, à écarter toute pratique anticoncurrendelle ou destinée à induire le consommateur en erreur.
Le présent protocole porte sur quatre points :
1. Identification, qualification
Apposition du nom de l'opticien responsable du magasin sur la vibine.
Port du badge qualifiant pour l'ensemble du personnel.
a) Affichage dans le magasin :
b) 1 Lunettes : remise d'un devis comportant les mentions suivantes :
L'objectif recherché étant la correction la plus sabsfaisante possible par rapport au défaut visuel, en cas de nonsatisfacbon, le client doit etre en mesure de connaître ses recours, service aprésvente et réglement des litiges.
3. Service aprèsvente
Sur le devis, l'opticien précisera au client le contenu du service aprèsvente proposé, avec l'indication de ce qui, produits et prestations est payant ou gratuit, par exemple :
En cas d'insatisfaction, les consommateurs doivent pouvoir obtenir l'appréciation des responsabilités entre les différents intervenants (prescripteur, opticien) et la recherche d'une solution amiable au problème rencontré.
1. Quelles sont les caractéristiques essentielles de la vision ?
Rapport du Conseil national de la consommation
sur l'optique médicale
A la demande du ministère de la santé, un groupe de travail du Conseil national de la consommation a été constitué avec les objectifs suivants :
Le groupe de travail du Conseil national de la consommation relatif à l'optique médicale s'est réuni quinze fois, du mois de septembre 1994 au mois de février 1996, et a procédé à un certain nombre d'auditions.
Ces réunions, au cours desquelles les représentants des organisations de consommateurs ont exprimé leurs attentes, les professionnels envisageant avec eux un certain nombre de réponses, ont, pour l'essendel, abouù à l'élaboration d'un protocole qui sera prochainement proposé à la signature de l'ensemble des professionnels du secteur.
Le groupe de travail, nonobstant l'élaboration du protocole Consommateurs/opticiens, a abordé un certain nombre de sujets dont il ne faudrait pas sousestimer l'importance. Il a donc été convenu que ces sujets justifiaient que de nouvelles réunions, dans les mois à venir, leur soient consacrées :
Optique de contact :
Le groupe de travail n'a pu mener à terme la réflexion qu'il avait engagée sur les deux grands chapitres que recouvre l'optique de contact :
Conventions de tiers payant :
Les représentants des consommateurs ayant souligné l'intérêt que représenteraient pour eux les conventions de tiers payant, les difficultés rencontrces par les opticiens pour obtenir de certaines C.R.A.M. Ia signature d'une convention de tiers payant n'ont pu etre résolues, en l'absence, déplorée par l'ensemble du groupe de travail, de représentant des caisses d'assurance maladie.
Lunettes prémontées pour presbytes dites " porteloupes " :
Cene question a été évoquée au cours des réunions du groupe de travail. I1 a été décidé de la traiter dans un second temps, une fois achevés les travaux portant sur le protocole d'accord, notamment.
Avant d'aborder en détail les travaux du groupe de travail, il convient de rappeler les caractéristiques de la profession.
Les caractéristiques de la profession
Le marché de l'optique médicale présente une double particularité :
il s'agit, par ailleurs, d'un secteur économique important : 25 milhons de porteurs de lunenes ou de lenùHes de contact peuvent s'adresser aux quelque 6 000 points de vente qui réalisent un chiffre d'affaires annuel estlmé à 10 milliards de francs.
C'est enfin un marché qui connaît des évolubons technologiques sensibles (lentilles de contact et verres dits " progressifs ", lunettes prémontées, lentilles jetables...), mais qui est également soumus à de nouvelles méthodes de vente dont les conséquences doivent être évaluées.
L'optique est une profession de santé à caractère commercial dont les conditions d'exercice sont définies par les articles 505 et suivants du code de la santé publique.
Il n'existe pas de numerus clausus : tout opticien (diplômé par définition) peut s'installer sans aucune restrichon. La qualification étant exigée de la personne dirigeant ou gérant le magasin, l'exercice de la profession peut se faire selon les différentes formes légales d'exercice.
Afin d'offrir à la clientèle les fournitures et services qu'elle est en droit d'anendre pour résoudre ses problèmes visuels, l'activité quoùdienne de l'opticien comporte de multiples facettes :
Les préoccupations des consommateurs
Quelques chiffres méritent d'être rappelés :
Un Français sur deux a normalement besoin d'une correction de la vue. Les troubles de la vue sont les affections les plus courantes après les problèmes dentaires.
En moyenne, les Français changent de lunenes tous les trois ans et demi, alors qu'aux EtatsUnis d'Amérique le renouvellement s'effectue tous les quinze mois.
Selon les enquêtes menées par 50 Millions de consommateurs et Que Choisir, le prix moyen d'une paire de lunenes était, en 1993, de 1 560 francs, et les différences de prix des verres pouvaient aneindre, voire dépasser les 200 p. 100 d'un magasin à 1'autre. En mars 1994, 50 observait 105 p. 100 de différence de prix entre deux magasins d'une même chaîne, pour des verres identiques.
Selon une enquête CREDES (août 1992 : " santé, soins et protection sociale en 1992 "), l'acquisidon de lunenes, lentilles, verres ou montures représente 78 p. 100 de la dépense en accessoires, appareils et pansements.
Enfin, la même enquête indique que 6 p. 100 des personnes interrogées disent avoir renoncé à acheter l'équipement d'optique dont elles avaient besoin, du fait du faible taux de remboursement des frais.
La première préoccupation des consommateurs est donc bien évidemment de pouvoir comparer les prix réels. Si celui des montures est généralement affiché, il est beaucoup plus malaisé d'apprécier celui des verres.
La publicité
Certaines pratiques publicitaires parasitent cependant l'appréciation que peut avoir le consommateur du juste prix à payer. Cette question revêt deux aspects principaux :
Cela étant, il semble que bien peu de caisses régionales d'assurance maladie, saisies de plaintes, soient intervenues. Cene action a posteriori s'avère donc peu efficace.
il semble que l'attention des autorités chargées de l'application de ce texte (desùné à éviter une augmentation inconsidérée des dépenses remboursables) soit limitée, sans doute en raison du faible remboursement des produits d'optique.
Les consommateurs estiment que la publicité en matière d'optique médicale, secteur de santé avant tout, subit actuellement une teHe dérive qu'elle ne constitue plus un élément fiable d'information, pas plus qu'elle ne facilite le jeu de la concurrence. Ils souhaitent donc que, dans ce secteur, la réglementation existante soit adaptée, et assortie de sanchons réellement dissuasives. Ils estiment enfin que, dans un secteur de vente relevant de la santé, et pour partie de la solidarité nationale, il devrait être possible d'exercer un contrôle a priori sur les publicités diffusées.
Les professionnels, pour leur part, estiment que les publicités trompeuses qui peuvent léser le consommateur constituent un problème important qui ne peut que nuire à l'image de la profession.
La proposition systématique d'un devis précis au consommateur qui enbre dans un magasin d'optique médicale est le plus sûr moyen lui permenant, pour l'achat de lunenes où de lentilles de contact, de faire réellement jouer la concurrence et d'opérer un choix éclairé, tant sur des critères de qualité que sur des critères de prix ; ce devis devrait en outre comprendre toutes les indications sur : l'identification précise et détaillée des produits, le contenu et les conditions du service aprèsvente, le montant des remboursements de la sécurité sociale et, le cas échéant, des régimes complémentaires.
Il est également nécessaire, préalablement à tout achat, d'informer le consommateur des règles de la profession : prix librement fixés par l'opùcien, interdiction du refus de vente des verres sans montures ou des montures sans verres...
Enfin, l'identification du personnel doit êure facilitée par le port d'un badge qualifiant.
Un protocole consommateurs opticiens
Partant de ce constat préalable, les représentants des consommateurs ont proposé que soit élaboré un protocole d'accord (cf. document joint) portant sur quatre points :
Ce dernier point avait pour objet de répondre à une préoccupation des consommateurs concernant les problèmes rencontres après exécution de la prescription médicale et qui relèvent soit de l'inadéquation, soit de l'intolérance.
L'inadéquation est brès rare (cas de la prescription mal écrite, par exemple), et il est alors facile de déterminer les responsabilités. Il n'en est pas de même dans les cas d'intolérance, pour lesquels la responsabilité est parfois difficile, voire impossible à apprécier, et auxquels il faut pourtant chercher remède.
C'est ainsi que se pose la question de la responsabilité respective de 1' opticien et de l'ophtalmologiste :
Selon l'analyse faite par le bureau Affaires sociales et santé de la D.G.C.C.R.F., si l'obligation faite aux médecins est, le plus souvent, une obligation de moyens, " les contrats passés entre les opticiens et leurs clients sont des contrats avec obligation de résultat : l'opticien s'engage à fournir une prothèse conforme à la prescription médicale. Il suffit que le résultat ne soit pas atteint pour que leur responsabilité contractuelle soit engagée. Toutefois, la responsabilité de l'opticien reste bien limitée à l'objet du contrat, c'estàdire l'exécution d'une prescription ".
Pour les professionnels, les notions d'obligation de moyens et d'obligation de résultat ne permenent pas de trouver de solution à tous les problèmes d'insatisfaction évoqués par le groupe de travail. Leur engagement se situe par rapport à la satisfaction du consommateur ; ii va donc bien audelà d'une obligation de résultat mesurable a minima. Ils relèvent à cet égard qu'avec l'application de cette obligation de résultat (exécuter convenablement l'ordonnance) les cas d'intolérance évoqués cidessus ne sauraient être mis à la charge de l'opticien.
C'est pour répondre à ce type de difficulté, et sur les souhaits émis par les organisations de consommateurs participant au groupe de travail, que les professionnels ont élaboré un projet de structure de réglement des liùges, permettant pour l'essendel de fournir, dans des délais aussi brefs que possible, un équipement de remplacement au client insatisfait.
L'accord n'a pu s'établir autour de cene proposition, des problèmes subsistant à l'issue des réunions du groupe de travail :
De ce fait, le protocole a été adopté sous la forme ci-jointe, de laquelle la structure de règlement des litiges a été retirée.
Pour accompagner cette démarche d'information des consommateurs, les fabricants participant au groupe de travail ont établi un glossaire (cf. document joint) présentant de manière simple les techniques et options les plus courantes, leurs avantages et inconvénients.
Il convient de conclure ce rapport en précisant
que le travail réalisé autour du protocole d'accord préfigure
le référentiel de " certificaùon de services ", que
pourrait adopter ultérieurement la profession et qui pour les
organisations de consommateurs, permettrait d'offrir des garanties accrues
à la clientèle.