RAPPORT DU CONSEIL NATIONAL DE LA CONSOMMATION POUR 1998
INTRODUCTION
En 1998, le CNC a poursuivi ses travaux sur la base d'un programme comportant trois grands thèmes
La protection du consommateur vulnérable
Pour prendre en compte la situation des consommateurs en situation de fragilité, le CNC a prolongé ses réflexions sur le dossier du surendettement et rendu un avis sur les dispositions nouvelles pouvant être prises en matière de prévention des situations de surendettement.
Il a par ailleurs examiné les problèmes liés au dépannage à domicile dont certaines pratiques déviantes pénalisent très souvent le consommateur vulnérable.
L'amélioration de l'information du consommateur sur les produits et services
En 1998, le CNC a adopté trois nouveaux avis, qui constituent autant d'éléments structurants permettant, sans heurt, l'adaptation du public à la nouvelle unité monétaire, l'euro.
Il a également examiné un projet d'arrêté relatif aux opérations de change et d'échange manuels.
Un avis sur l'identification de l'origine française des produits industriels a été publié.
En matière de santé, deux avis concernant respectivement l'optique médicale et les contrats d'assurance complémentaire maladie, ont été votés.
Enfin, le CNC a été consulté sur un projet d'arrêté relatif à l'information sur les prix des prestations funéraires.
Les techniques nouvelles dans l'alimentation
Le CNC a poursuivi l'examen de la question des organismes modifiés par génie génétique et a débuté une réflexion sur les conditions de conservation des denrées périssables, ce qui constitue le pendant des travaux précédemment conduits sur la traçabilité et l'étiquetage de la viande.
Au total, 13 groupes de travail ont fonctionné et 8 avis ont été rendus.
Deux groupes de travail, dont le mandat a été adopté en 1998, ne commenceront leurs travaux qu'au début de l'année 1999 :
- information sur les honoraires des avocats : le recours de plus en plus fréquent des consommateurs aux services de défense et de conseil des avocats nécessite, en effet, que le consommateur puisse exercer librement son choix à partir d'une information précise et complète1)
- les prothèses auditives : aujourd'hui en France, 10 % seulement des personnes souffrant d'une perte auditive sont appareillés. Les dispositifs de prévention et de détection, les conditions de prescription et de commercialisation des appareillages, les conditions de remboursement, les modalités de suivi et de contrôle des patients, sont autant de questions que le CNC a souhaité examiner.
Le présent rapport d'activité (1) est accompagné, comme les années précédentes, d'un suivi des avis du CNC et présenté selon le plan ci-après. Les avis et rapports publiés au Boccrf figurent en annexe, ainsi que les textes sur lesquels le CNC a pu être consulté.
1. GROUPES DE TRAVAIL DU CNC POUR L'ANNÉE 1998
1. 1 PROTECTION DES CONSOMMATEURS VULNÉRABLES
1.2 AMÉLIORATION DE L'INFORMATION DU CONSOMMATEUR SUR LES PRODUITS ET LES SERVICES
1.2.1 INTRODUCTION DE LA MONNAIE UNIQUE:
1.2.2 OPÉRATIONS DE CHANGE ET D'ÉCHANGE MANUELS
1.2.4 INFORMATION SUR L'ORIGINE DES PRODUITS MANUFACTURÉS
1.2.7 ASSURANCES COMPLÉMENTAIRES MALADIE
1.3 LES TECHNIQUES NOUVELLES DANS L'ALIMENTATION
1.3.1 INFORMATION SUR LES ALIMENTS MODIFIÉS PAR GÉNIE GÉNÉTIQUE
1.3.2 MÉTHODES DE CONSERVATION DES DENRÉES ALIMENTAIRES PÉRISSABLES
2. SUIVI DES AVIS DU CNC
2.1 IMMOBILIER EN TEMPS PARTAGÉ
2.2 INFORMATION SUR LA VIANDE BOVINE
2.3 LES COURSES DE TAXI ET LEUR TARIFICATION
2.5 MODÈLE DE CONTRAT RELATIF À L'HÉBERGEMENT DES PERSONNES ÂGÉES
2.7 INFORMATION SUR LES PRIX ET SERVICES OFFERTS PAR LES MASSEURS-KINÉSITHÉRAPEUTES-RÉÉDUCATEURS
2.8 MÉDECINE D'URGENCE AMBULATOIRE
ANNEXE I - Rapports et avis du CNC publiés en 1998
ANNEXE II - TEXTES RÉGLEMENTAIRES PUBLIÉS APRÈS AVIS DU CNC OU À LA SUITE DE SES TRAVAUX
1.1 PROTECTION DES CONSOMMATEURS VULNÉRABLES
En 1997, la Ministre chargée de la consommation a demandé l'avis du Conseil National de la Consommation concernant l'aménagement de la procédure de traitement des cas de surendettement sur plusieurs points : la durée des plans, la détermination du « reste à vivre » et les réductions et remises de dettes.
Le CNC a rendu un avis en séance plénière le 4 décembre 1997 (Boccrf du 19 décembre 1997 ; cf. rapport d'activité du CNC pour 1997). Sur la base de cet avis, la Ministre a déposé devant le Parlement, en 1998, un projet de loi visant à adapter le traitement du surendettement à l'évolution sociale, qui s'inscrit dans le dispositif législatif global de lutte contre l'exclusion.
Ce projet de loi a été présenté au CNC à l'occasion de la réunion plénière du 19 mars 1998. La loi n° 98-657 du 29 juillet 1998 d'orientation relative à la lutte contre les exclusions a été publiée au Journal Officiel du 31 juillet 1998. Elle modifie, dans le chapitre 1er de son titre 11, les dispositions du code de la consommation relatives à la procédure de traitement des situations de surendettement.
Les nouvelles dispositions permettent l'amélioration du traitement du surendettement (nouvelles garanties offertes aux débiteurs, nouveaux moyens mis à la disposition de la commission) et la mise en oeuvre de mesures tendant à prévenir l'exclusion définitive (fixation d'un « reste à vivre », possibilité de suspension des poursuites par le juge à la demande du président de la commission, possibilité pour la commission de recommander un moratoire sur les créances exigibles ... ). Le décret n° 99-65 du 1er février 1999, publié au Journal Officiel du 2 février 1999, précise les modalités d'application de ces dispositions.
A côté de ce recadrage juridique, le CNC a poursuivi ses travaux en examinant les domaines extérieurs à la procédure même du surendettement, mais qui concourent à la survenance de la situation de surendetté. D'une manière générale, tout ce qui concerne le crédit - le crédit immobilier, les cartes privatives de crédit, par exemple - a été étudié. Enfin, la question du suivi des ménages surendettés, dès l'apparition de la situation de surendettement et pendant le suivi du plan, a été prise en compte en recherchant des améliorations passant par l'établissement de passerelles avec l'ensemble des dispositifs existants : fonds de solidarité logement, traitement de la saisie immobilière...
Cette deuxième phase des travaux du CNC a fait l'objet d'un mandat spécifique donné au Conseil National de la Consommation par la Ministre chargée de la consommation. Ce mandat demandait au CNC d'engager une réflexion sur l'adéquation des textes existant en matière de prévention et, si nécessaire, de déterminer quelles dispositions nouvelles pourraient être prises.
Le CNC a rendu un avis en séance plénière du 17 décembre 1998 (Boccrf du 31 décembre 1998).
L'avis comporte trois volets
- Il préconise, d'une part, la création d'un dispositif départemental placé sous la responsabilité des préfets, constitué de représentants des services sociaux et du monde associatif. Cette structure aurait pour mission de recenser les aides financières et les partenaires au niveau du département, et de mettre en réseau l'ensemble du dispositif en vue d'une prise en charge plus efficace des surendettés, aussi bien avant le passage en commission de surendettement, qu'après la conclusion du plan.
Le CNC propose également la création de centres d'accueil ou « guichets uniques de proximité », regroupant les associations, les services publics et les structures sociales, dont les fonctions seraient l'accueil, l'information, l'orientation, le conseil aux personnes en difficulté économique et le traitement de leur situation en permettant de centraliser en un lieu unique les démarches à réaliser.
En ce qui concerne les garanties liées aux crédits, d'autre part, le C.N.C. a pris acte des aménagements, inclus dans la loi d'orientation et de lutte contre l'exclusion, qui améliorent substantiellement la protection des cautions personnes physiques.
Au-delà de ces dispositions, les deux collèges suggèrent de nombreuses mesures pour renforcer la protection des consommateurs qui se portent caution, par une amélioration de leur information tant sur la portée de leur engagement que sur les éventuels incidents de paiement du débiteur principal.
- Enfin, s'agissant de la publicité sur le crédit à la consommation et les crédits permanents, tout en souhaitant qu'un nouveau mandat soit confié au CNC sur ces deux questions spécifiques, afin d'approfondir les travaux déjà conduits, les deux collèges sont d'accord pour proposer un certain nombre de mesures immédiates en matière de publicité, notamment supprimer l'obligation de faire figurer le TEG mensuel, rendre plus sévères les poursuites à l'encontre des publicités illégales qui paraissent dans la presse gratuite, qu'elles émanent de prêteurs ou d'intermédiaires des opérations de banque, ou demander aux pouvoirs publics une nouvelle rédaction des offres préalables de crédit. De manière plus générale, le CNC souhaite la mise en place d'une législation européenne claire, et que soit appliquée la règle de droit du pays destinataire de l'offre.
Dans les grandes villes, le dépannage rapide multi-services s'est développé depuis 1965. A l'heure actuelle, il existerait 300 entreprises employant 6 000 personnes. Ces entreprises sont essentiellement tournées vers une clientèle de particuliers et interviennent dans les secteurs suivants : chauffage, électricité, électroménager, télévision hi-fi, vidéo, plomberie, serrurerie, vitrerie, menuiserie...
L'intérêt de ce type de prestation de services est de répondre à la demande des clients dans des délais courts, pour faire face, le cas échéant, à des situations d'urgence (ouverture de porte, dépannage de chauffage, travaux de plomberie indispensables ... ). La capacité d'intervention « 24 H sur 24 » et « 7 jours sur 7 » est à ce titre souvent revendiquée par les opérateurs.
Or, l'activité d'entreprises de dépannage rapide à domicile donne lieu à de nombreuses plaintes émanant de consommateurs lésés. Les anomalies portent sur le non-respect des règles sur le dépannage à domicile, l'abus de faiblesse, la tromperie sur la qualité de la prestation de service, le non-respect de l'arrêté du 2 mars 1990 (établissement d'un devis détaillé, remise d'une facture conforme, publicité des prix), la publicité mensongère (notamment à travers l'annonce de tarifs horaires très attractifs ou de déplacement gratuit)...
Ces comportements portent préjudice aux prestataires honnêtes qui se trouvent victimes d'une concurrence déloyale et voient la crédibilité de l'ensemble de la profession mise en cause. C'est pourquoi le bureau du CNC a demandé que le CNC soit saisi de cette question.
Le groupe de travail mis en place au cours de l'année 1998 a procédé à un recensement des types de litiges ainsi que des pratiques déloyales existant dans le secteur, sur la base des renseignements détenus par les associations de consommateurs, les organisations professionnelles et l'administration.
Il a recherché les moyens qui pourraient être mis en oeuvre pour améliorer la situation, notamment
- la possibilité pour le consommateur de reconnaître les prestataires qualifiés afin de pouvoir faire jouer la concurrence dans les meilleures conditions possibles ;
- les mesures qui pourraient être prises pour parfaire la réglementation et son application, afin de favoriser la cessation des pratiques abusives, la sanction rapide des infractions constatées et la réparation des préjudices subis.
Le groupe de travail a élaboré un avis faisant toute proposition utile aux pouvoirs publics et aux professionnels eux-mêmes pour l'amélioration de ce type d'activité. Cet avis sera soumis au CNC plénier de mars 1999.
1.2 AMÉLIORATION DE L'INFORMATION DU CONSOMMATEUR SUR LES PRODUITS ET LES SERVICES:
1.2.1 INTRODUCTION DE LA MONNAIE UNIQUE
En 1997, le CNC a rendu trois avis concernant l'euro :
- avis sur la prise en compte des arrondis lors des conversions francs/euros (avis du 19 juin 1997 ; Boccrf du 30 juillet 1997) ;
- avis sur la dénomination à adopter dans le langage courant pour les fractions d'euros sur le genre et le pluriel du mot « euro » et sur le symbole de l'euro (avis du 19 juin 1997 ; Boccrf du 30 juillet 1997) ;
- avis concernant l'information des consommateurs sur l'euro (adopté en séance plénière le 4 décembre 1997 ; Boccrf du 19 décembre 1997).
Le CNC a poursuivi ces travaux sur ce thème en 1998.
Un avis, portant recommandations du CNC sur l'utilisation d'un taux de conversion indicatif dans tout document remis au publie avant la fixation du taux de conversion définitif, a été voté en séance plénière le 19 mars 1998 (Boccrf du 27 mars 1998). Cet avis avait pour objectif de permettre une harmonisation des taux de conversion utilisés par les professionnels, dans le cadre des campagnes de sensibilisation au passage à l'euro qu'ils conduisaient à destination des consommateurs.
Cet avis recommandait aux professionnels, comme aux administrations
- de se fonder sur la valeur de l'écu, soit à la date la plus proche de l'impression des documents qui portent mention de ces taux, soit en déterminant un taux unique pour l'ensemble de l'entreprise, fondé sur la valeur de l'écu d'utiliser six chiffres significatifs pour le taux de conversion et de ne retenir que deux chiffres après la virgule dans l'expression des prix (chiffres arrondis conformément au règlement communautaire du 17 juin 1997)
- de faire figurer sur tous les documents indiquant des prix en euro ou sous forme d'information dans les lieux de vente : « valeur donnée à titre indicatif et fondée sur la valeur de : 1 écu au (date) = 1 euro = X F; la parité F/euro sera fixée au plus tard le 1" janvier 1999.
Deux nouveaux avis ont été adoptés en séance plénière le 20 octobre 1998 (1 et 2) (Boccrf du 20 novembre 1998). Ces avis ont été présentés au Comité national de l'euro dans sa séance du 14 décembre 1998.
Le premier propose la création d'observatoires de l'euro au niveau départemental, qui seront chargés d'assurer le suivi de l'introduction de la nouvelle monnaie. Ces observatoires auront pour mission essentielle de favoriser le double affichage des prix en euros, de prévenir et recenser les problèmes liés à l'utilisation de l'euro sur le plan local, d'être à l'écoute des réactions et des besoins du public, et de traiter à l'ai-niable les litiges de consommation liés à l'utilisation de Veuro.
Le second avis porte sur l'information des consommateurs par les professionnels qui accepteront les paiements en euro pendant la période transitoire (1999-2002). Cet avis mentionne les modalités d'information des consommateurs qu'iI est souhaitable de mettre en oeuvre et de voir respecter par ces professionnels dans les cinq vecteurs principaux d'information dont ils disposent, à savoir : l'information générale sur le lieu de vente, l'étiquetage des produits, l'affichage des prix et des tarifs, les moyens de paiement, les catalogues et prospectus. L'avis évoque aussi la possibilité d'attribuer un signe distinctif (logo) aux commerçants qui s'engageront au respect de certaines de ces recommandations.
A la suite de cet avis n° 6, le CNC a également approuvé un projet d'arrêté relatif à l'indication des prix en euros à partir du 1 er janvier 1999. Cet arrêté, modifiant l'arrêté du 3 décembre 1987 relatif à l'information du consommateur sur les prix, a été signé le 25 novembre 1998 et publié au Journal Officiel du 3 décembre 1998.
1.2.2 OPÉRATIONS DE CHANGE ET D'ÉCHANGE MANUELS
Dans le prolongement des travaux du groupe permanent sur l'euro, le CNC a examiné, au cours d'une séance de travail, les conséquences de l'introduction de l'euro sur les opérations de change manuel. Un projet d'arrêté relatif aux opérations de change et d'échange manuels a été approuvé dans le cadre d'une consultation écrite.
Ce texte, signé le 30 décembre 1998, a été publié au Journal Officiel du 6 janvier 1999. Il prévoit un nouveau dispositif d'information du consommateur pour ces opérations. Jusqu'en 2002, les pièces et billets d'un autre pays de la zone euro seront obtenus par une opération d'échange, différente des opérations de change concernant les devises des pays hors zone euro. Les taux de conversion entre monnaies de la zone euro sont désormais fixes. Mais les opérations d'échange donnent lieu à rémunération du prestataire pour couvrir les frais de transport, d'assurance et de manutention des billets et pièces. Dans tous les cas, les consommateurs disposeront d'une information normalisée, notamment sur le niveau effectif des frais et commission d'échange et sur le cours de change net, incluant frais et commission. Ce nouveau dispositif se mettra progressivement en place jusqu'au ler juillet 1999.
En 1993, le CNC a rendu deux avis sur la certification des services, l'un concernant l'application de la certification aux services (avis d u 17 juin 1993 ; Boccrf du 15 octobre 1993), l'autre le projet de modif ication de la loi Scrivener du 10 janvier 1978 (avis du 21 décembre 1993 ; Boccrf du 8 avril 1994). A la suite de ces travaux, des mesures législatives et réglementaires ont été prises pour fonder le dispositif français de certification de services : article L 115-27 du code de la consommation et décret n° 95-354 du 30 mars 1995.
Un mandat relatif aux modalités de mise en application de la certification des services a été confié en 1997 au CNC.
Il s'agissait notamment de collecter toutes les informations utiles sur les organismes certificateurs déclarés en application des articles 1er 2 et 3 du décret du 30 mars 1995 ,
- de s'informer du suivi, par les services de tutelle, des organismes certificateurs postérieurement à leur déclaration d'existence ;
- de connaître les modalités de contrôle des engagements pris par les prestataires de services concernant les caractéristiques certifiées ;
- d'analyser les conditions d'élaboration et de validation des référentiels
- d'examiner la présentation des caractéristiques certifiées dans les documents commerciaux...
Le groupe de travail devait, à partir des constatations effectuées, proposer les dispositions utiles à prendre pour améliorer le fonctionnement du dispositif existant.
Un rapport et un avis ont été présentés au CNC plénier du 17 décembre 1998 (Boccrf du 31 décembre 1998).
L'avis clarifie les règles applicables en matière d'élaboration et de validation des référentiels et établit une série de préconisations tendant à valoriser la démarche de certification. Sont proposées notamment :
- une meilleure prise en compte par les parties prenantes à la certification des exigences réglementaires en vigueur, afin que, dans tous les cas, la certification des services soit nécessairement un « plus » par rapport aux contraintes réglementaires de base.
- une meilleure publicité donnée aux référentiels (cahiers des charges fixant les caractéristiques des services ayant accès à la certification, ainsi que les modalités de contrôle). L'installation sur Internet de ces référentiels devrait, notamment, être envisagée.
- une meilleure information des consommateurs sur les services certifiés. Une distinction devrait, en particulier, être faite entre le certificat qui garantit pour le consommateur l'existence de la certification (signalétique comportant le nom ou logo de l'organisme certificateur, l'identification du référentiel, les caractéristiques essentielles) et les supports accessoires participant des initiatives publicitaires du professionnel bénéficiaire de la certification. Le certificat attestant de la certification devrait être porté à la connaissance des consommateurs par tout moyen, y compris par des plaquettes d'information.
La procédure de certification connaît un certain succès puisque, depuis son institution par la loi du 3 juin 1994, Il organismes certificateurs ont élaboré 63 référentiels et 1600 entreprises bénéficient actuellement de ce signe de reconnaissance, qui permet de valoriser une démarche d'entreprise orientée vers la qualité du service fourni aux consommateurs.
1.2.4 INFORMATION SUR L'ORIGINE DES PRODUITS MANUFACTURÉS
En 1997, il a été institué un groupe de travail chargé de déterminer quelles sont les mentions de nature à mieux informer les consommateurs sur l'origine des produits manufacturés, notamment lorsque ceux-ci sont fabriqués en France.
L'objectif du groupe était d'examiner dans quelles conditions l'origine des produits industriels fabriqués en France peut être indiquée aux consommateurs, en leur fournissant une information claire, sincère et contrôlable et ce, dans le respect de nos engagements communautaires et mondiaux.
Le groupe de travail devait commencer ses travaux en examinant le cas des produits textiles.
Le CNC a rendu un avis adopté par consultation écrite le 8 avril 1998 (avis relatif à l'information des consommateurs sur l'origine des produits manufacturés ; Boccrf du 15 mai 1998).
Après avoir noté qu'en France, la réglementation sur le marquage obligatoire de l'origine des produits textiles est supprimée depuis 1986, en application des décisions de la Cour de Justice des Communautés Européennes, le CNC propose que les entreprises prennent, sur la base du volontariat, des initiatives en ce domaine, soit pour mentionner l'origine nationale, soit pour mentionner l'origine européenne ou d'un pays tiers.
Une information plus détaillée des consommateurs sur des bases contractuelles est également suggérée, par des précisions sur l'origine géographique d'une ou plusieurs phases de la filière textile-habillement (lieu de création, origine des matières, lieu de fabrication,).
Le développement de la mise en place de marques collectives est également souhaité pour valoriser la création et la production françaises.
En 1997, le groupe de travail « optique médicale » a poursuivi ses travaux sur trois points
- l'optique de contact
- le tiers payant ;
- les lunettes prémontées.
Un avis a été adopté par consultation écrite, sur ces trois points, le 6 avril 1998 (Boccrf du 15 mai 1998).
En ce qui concerne l'optique de contact, l'avis demande que les conditions dans lesquelles les équipements et les produits d'optique de contact sont commercialisés répondent au besoin d'information et de sécurité des consommateurs. Le CNC retient, notamment, qu'il est de la responsabilité des fabricants de délivrer une information claire, en direction des porteurs d'optique de contact, sur les notices et les étiquettes des produits d'entretien. Les distributeurs ont, de leur côté, le devoir d'éclairer les usagers sur la nature des produits, leurs évolutions techniques et leur conformité à l'usage attendu.
Pour les conventions de tiers-payant. le CNC constate que des disparités existent entre opticiens mutualistes et libéraux, selon les dispositions adoptées par telle ou telle caisse régionale ou primaire d'assurance maladie en matière de convention de tiers-payant. Il demande donc, expressément, que la Caisse nationale d'assurance maladie (CNAM) et la Direction de la Sécurité sociale se penchent sur ce point particulier.
En ce qui concerne les lunettes prémontées industriellement (« lunettes loupes » ou « demilune »), le CNC estime qu'utilisées comme produits de dépannage, ces lunettes ne présentent pas de danger pour la santé de leurs utilisateurs, ce qui n'exclut pas une prévention oculaire. Il recommande qu'une information simple, claire et précise accompagne chaque paire de lunettes prémontées susceptible d'être commercialisée. Il propose le texte d'une notice qui soulignerait la nécessité de les réserver à une utilisation de courte durée et rappellerait que leur port ne dispense pas de consulter un ophtalmologiste.
Enfin, la question des équipements solaires est abordée par le CNC. Il souhaite que l'information des consommateurs soit renforcée :
- par une bonne lisibilité des pictogrammes d'utilisation ,
- par l'ajout d'une mention appelant les utilisateurs à consulter un professionnel en cas de problème ;
- par une information claire sur les limitations d'usage de certains équipements solaires pour la conduite automobile.
L'avis recommande qu'une mise en garde toute particulière soit portée sur les équipements solaires destinés aux jeunes enfants et souhaite que la fabrication et la vente de lunettes solaires en plastique coloré, mais non filtrant, soit interdite.
Dans le secteur funéraire, le consommateur doit être d'autant mieux informé que, confronté à la perte d'un être cher, il est rarement en état psychologique de rechercher l'information et de faire jouer la concurrence.
Le CNC a examiné, au cours d'une séance de travail, un projet d'arrêté relatif à l'information du consommateur sur les prix des prestations funéraires. Cet arrêté, signé le 11 janvier 1999, a été publié au Journal Officiel du 20 janvier 1999 et complète les dispositions du décret du 9 mai 1995 concernant le règlement national des pompes funèbres.
Dans un souci de transparence et de bonne information, ce texte prévoit l'obligation pour les professionnels de mettre à la disposition de la clientèle une documentation générale, qui précise l'identité et la forme juridique de l'entreprise, les prestations obligatoires que le client devra payer et celles qui ont un caractère facultatif, les prix et conditions de vente de chaque prestation et fourniture. Cette disposition évitera que les entreprises regroupent prestations et fournitures sous un prix global sans que le consommateur puisse connaître le prix de chaque élément avant la signature du devis.
Le devis est obligatoire, gratuit, écrit et détaillé. Des dispositions ont été introduites concernant le bon de commande. Ce dernier doit être conforme au devis accepté par la famille. Toute modification du bon de commande ayant une incidence sur le prix exige rectification du devis détenu par le client ou fait l'objet d'un nouveau devis.
De même, l'article 3 de l'arrêté prévoit des dispositions en matière d'étiquetage des cercueils, qui doit préciser les matériaux dont est composé le cercueil, le prix total du produit, le prix de la prestation obligatoire ainsi que la liste des accessoires facultatifs compris dans le prix total.
1.2.7 ASSURANCES COMPLÉMENTAIRES MALADIE
La part que les Français consacrent dans leur budget aux dépenses de santé ne cesse de croître. Cependant, les dépenses-maladie non remboursées représentent environ 30 % de l'ensemble de ces dépenses et celles qui sont couvertes par l'assurance complémentaire peuvent être évaluées à environ 10 %.
Dans ce domaine, dont l'intérêt est croissant, il est nécessaire que le consommateur soit pleinement éclairé dans le choix d'une assurance complémentaire. Or cette information se heurte à plusieurs obstacles :
- La difficulté de maîtriser le vocabulaire employé (tarif de responsabilité, tarif d'autorité, ticket modérateur ... ) ,
- La multiplicité des critères pris en compte (âge, sexe, situation familiale ... ) servant à déterminer le montant des cotisations
- La large gamme des prestations garanties.
Ces obstacles constituent pour le consommateur des risques d'erreurs et de confusion dans le choix d'une assurance complémentaire et dans la compréhension des mécanismes de remboursement qu'elle met en oeuvre.
Il est apparu, en conséquence, souhaitable d'améliorer l'information du consommateur sur le coût et le contenu des prestations offertes conformément à l'article L. 113.3 du code de la consommation.
Dans le cadre de son programme de travail pour 1996, un mandat a été confié en ce sens au CNC afin qu'il définisse les différentes informations qui doivent être portées à la connaissance du consommateur et les mentions qui devraient obligatoirement figurer dans le contrat.
Un avis, précédé de son rapport, a été adopté en séance plénière le 20 octobre 1998 (Boccrf du 20 novembre 1998).
Il recommande l'utilisation de deux documents, élaborés par le groupe de travail et répondant respectivement aux deux préoccupations essentielles que sont la compréhension et la comparaison des offres proposées par le marché :
- le glossaire, afin d'aider le consommateur à mieux appréhender les offres. Ce glossaire (dont les définitions ont été validées sur le plan juridique par la direction de la sécurité sociale) recense les principaux termes utilisés dans les offres d'assurance maladie complémentaire. Constatant que la terminologie était le plus souvent inspirée par celle utilisée par les régimes obligatoires, l'avis exprime le souhait que la sécurité sociale utilise, notamment lorsque plusieurs expressions désignent le même concept, le vocabulaire retenu dans le glossaire.
- le questionnaire, pour bien choisir sa complémentaire santé. Ce document a été conçu dans le but de permettre au consommateur de se poser les "bonnes questions". Il doit lui permettre, à la lecture d'une offre d'assurance maladie complémentaire, de mettre en perspective, sur un même document, les avantages et inconvénients respectifs de chaque offre et donc de mieux choisir.
Tous les partenaires (associations de consommateurs, organisations professionnelles, administrations) se sont engagés à diffuser ces documents le plus largement possible afin qu'ils deviennent des outils simples et efficaces permettant au consommateur un choix éclairé. Cinq mille exemplaires ont notamment été diffusés par I'intermédiaire des directions départementales de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes.
Le groupe de travail a décidé de se réunir de nouveau avant la fin de l'année 1999 pour dresser un bilan de la diffusion des documents.
1.3.1 INFORMATION SUR LES ALIMENTS MODIFIÉS PAR GÉNIE GÉNÉTIQUE
Conformément à son programme de travail pour 1998, le CNC a institué un groupe de travail sur les aliments modifiés par génie génétique.
Il est apparu en effet que sur ce thème, sujet à controverses, l'information des consommateurs souffrait d'un déficit certain. Pour y remédier, mandat a été donné au groupe de travail
- de faire le point sur l'actuel développement des techniques en matière d'OGM et de quantifier la présence de ces produits, dans les produits transformés, dans le commerce national et international ,
- de recenser l'ensemble des données disponibles sur le niveau de sécurité de ces produits, qu'il s'agisse de leur innocuité pour les consommateurs et des conséquences positives ou négatives de leur mise en culture sur l'environnement ;
- de voir dans quelles conditions l'information des utilisateurs peut être convenablement assurée, afin de leur permettre d'exercer leur droit de choisir leur alimentation en toute connaissance de cause ;
- de rechercher les moyens de contrôle qui peuvent être mis en oeuvre, notamment dans le contexte du commerce international, de faire le point sur les dispositions réglementaires existantes aux plans national et international, pour proposer toute mesure permettant de garantir la santé publique et la transparence de l'information délivrée aux consommateurs.
Un projet d'avis élaboré par le groupe de travail a été présenté en séance plénière le 19 mars 1998 mais n'a pu faire l'objet d'un vote positif en raison des réserves manifestées à son propos par un certain nombre d'associations de consommateurs.
1.3.2 MÉTHODES DE CONSERVATION DES DENRÉES ALIMENTAIRES PÉRISSABLES
Lors de l'examen de son programme de travail pour 1998 (séance plénière du 4 décembre 1997), le CNC a retenu le thème de l'information du consommateur sur les méthodes de conservation des denrées alimentaires périssables comme nouveau thème de travail du CNC pour 1998.
Le choix de ce sujet fait suite à l'avis du CNC sur la traçabilité des viandes ovines et l'information des consommateurs (avis du 4 décembre 1997 ; Boccrf du 19 décembre 1997) qui proposait la mise en place d'un groupe de travail pour définir les modes de conservation des viandes (bovins, ovins), et pour recommander les précautions d'utilisation à prendre en fonction du traitement apporté au produit. En effet, il existe aujourd'hui sur le marché, des viandes dont la durée de vie est considérablement allongée et peut atteindre plusieurs mois. Ces allongements de la durée de vie des viandes sont dus à l'utilisation de systèmes de conditionnement sous atmosphère protectrice.
Lors de sa séance du 4 décembre 1997, le CNC a décidé d'étendre la proposition figurant dans l'avis à l'ensemble des denrées alimentaires périssables.
En conséquence, un groupe de travail ad hoc a été créé, chargé d'organiser ses travaux secteur alimentaire par secteur alimentaire, en commençant par la viande. Il lui revenait notamment :
- de décrire les différents modes de conservation des viandes et, plus particulièrement, celui sous atmosphère protectrice
- d'apprécier l'intérêt »pour le consommateur, tant sur les plans organoleptique et nutritionnel qu'hygiénique, de ces nouveaux modes de conservation ;
- de proposer, le cas échéant, des recommandations pour permettre au consommateur d'utiliser correctement les produits ainsi conservés.
Le groupe de travail devrait rendre ses conclusions, en ce qui concerne la viande et d'autres denrées périssables, au cours du dernier trimestre 1999.
Au cours de l'année 1998, plusieurs avis du CNC ont fait l'objet d'un suivi particulier.
2.1 IMMOBILIER EN TEMPS PARTAGÉ
Le CNC a émis un avis, le 18 février 1997 (Boccrf du 25 mars 1997), sur l'immobilier en temps partagé (en anglais time-share). Dans cet avis, le CNC a notamment préconisé d'aller plus loin, dans la protection du consommateur, que la directive 94/47/CE du Parlement européen et du Conseil du 26 octobre 1994, dans le cadre de sa transposition.
La loi n° 98-566 du 8 juillet 1998 (J.O. du 9 juillet 1998) a réalisé la transposition en droit national de la directive précitée.
Les voeux du CNC ont été pris en compte, en particulier en ce qui concerne l'amélioration de l'offre préalable et de l'information du consommateur sur la gestion des biens concernés. Les dispositions de la loi s'appliquent à tous les professionnels commercialisant les droits d'utilisation à temps partiel de biens immobiliers : quel que soit le statut de ces professionnels, les consommateurs bénéficieront de la même protection, préalablement et après la signature d'un contrat.
2.2 INFORMATION SUR LA VIANDE BOVINE
Le CNC a rendu un avis sur l'étiquetage de la viande bovine, le 7 octobre 1996 (Boccrf du 22 octobre 1996), et un arrêté du 18 février 1997 a décidé d'étendre les dispositions d'un accord interprofessionnel, qui reprend l'avis du CNC : les consommateurs sont désormais informés sur l'origine de la viande bovine, la catégorie et le type racial de l'animal.
La Dgccrf a enquêté sur l'application de l'accord interprofessionnel au cours des deux premières semaines d'application de cet accord (entré en application à partir du 1er octobre 1997). Dans les grandes et moyennes surfaces, 75 % des magasins étiquettent la viande. Dans la boucherie traditionnelle, l'étiquetage informatif est mis en place dans plus de la moitié des magasins. Dans les ateliers de découpe, l'accord est en général appliqué. Au total. les chiffres montrent une bonne application de l'accord, si l'on tient compte du fait que l'enquête s'est déroulée dès son application.
Les travaux du CNC ont permis de faire avancer la réglementation à Bruxelles. Un règlement relatif à l'étiquetage de la viande bovine a été adopté par le Conseil de l'Union européenne le 21 avril 1 1997 (Règlement n° 820/97 ; JOCE du 7 mai 1997). Il f ixe au 1 er janvier 2000 l'étiquetage obligatoire de l'origine de la viande bovine dans l'ensemble de la Communauté, mais permet aux États membres d'imposer, dès avant le 1er janvier 2000, un système d'étiquetage obligatoire pour la viande bovine provenant d'animaux nés, engraissés et abattus sur leur territoire.
En France, un nouvel accord interprofessionnel est intervenu le 17 février 1998, tenant compte à la fois des observations de l'Union européenne et de l'expérience acquise durant l'année 1997. Cet accord a été étendu jusqu'au 31 décembre 1999 par arrêté du 19 octobre 1998 (J.O. du 21 octobre 1998). Concernant les viandes non françaises, les indications d'origine sont laissées à l'initiative des professionnels, conformément au règlement communautaire précité.
2.3 LES COURSES DE TAXI ET LEUR TARIFICATION
Le CNC a adopté un avis, le 7 octobre 1996 (Boccrf du 6 novembre 1996).
L'avis présente une série de mesures destinées à améliorer la qualité des prestations des taxis et la transparence des prix (affichage au compteur de l'ensemble des suppléments avec leur mention sur un ticket détaillé, délivré systématiquement au client, facturation des courses d'approche au tarif le plus bas quelle que soit l'heure de la journée, suppression des suppléments pour prise en charge dans les gares et suppression du supplément pour les deux premiers bagages ... ).
Les propositions en matière tarifaire doivent être soumises à une expérimentation qui a débuté en 1998 et se poursuivra en 1999. Cette expérimentation permettra d'apprécier la validité des modifications envisagées et de fonder une discussion entre professionnels et consommateurs sur la réforme de la tarification.
Le CNC a approuvé un avis en séance plénière, le 19 mars 1996 (publication au Boccrf du 23 avril 1996). Il consiste dans un modèle de contrat, intitulé «contrat de mandat de recherche et de livraison de véhicule automobile neuf», qui améliore l'information et la protection du consommateur.
L'avis a été prolongé par un arrêté (arrêté du 28 octobre 1996 relatif à l'information des consommateurs sur les prix et services offerts par les mandataires automobiles; J.O. du 28 novembre 1996). Cet arrêté prévoit une série d'informations destinées au consommateur (montant de la rémunération du mandataire, liste des frais annexes, conditions de paiement et nature des garanties financières offertes, conditions de révocation du mandat). Outre leur affichage, ces indications doivent être précisées dans un document écrit à remettre au destinataire de l'offre du mandataire. Le modèle de contrat de mandat élaboré par le CNC peut constituer ce document d'information l'arrêté et son annexe, comprenant le modèle de contrat de mandat, ont été publiés au Boccrf n° 19 du 5 décembre 1996).
Afin de compléter les mesures réglementaires en vigueur, une disposition de la loi de Finances pour 1999 a mis en place un dispositif de règlement de la TVA plus protecteur pour les consommateurs ayant acquis leur véhicule par le canal d'un mandataire. Le paiement de la TVA était en effet à l'origine de nombreuses fraudes, certains mandataires n'acquittant pas cet impôt pour le compte de leur client.
Le nouveau dispositif prévoit que, pour le paiement de la TVA dans le cadre de l'acquisition intra-communautaire d'un véhicule neuf, les particuliers auront à effectuer eux-mêmes le règlement de la TVA auprès du Trésor Public ou, à défaut, auprès du mandataire par remise d'un chèque libellé à l'ordre du Trésor Public. La loi précise qu'en cas de recours à un mandataire, celui-ci sera tenu d'informer le mandant de cette obligation. Ces dispositions devraient mettre fin à une pratique dénoncée par le CNC.
Par ailleurs, dans le cadre de sa mission de protection du consommateur, la Dgccrf exerce un contrôle régulier de l'activité des mandataires automobiles. Les contrôles effectués en 1998 ont montré un assainissement des pratiques commerciales. Ces contrôles ont porté sur 90 mandataires automobiles. Ont été établis 28 rappels de réglementation et 7 procès-verbaux pour non-respect des dispositions de l'arrêté du 28 octobre 1996. Deux autres procès-verbaux ont été dressés, l'un pour publicité trompeuse (absence du stock annoncé), l'autre pour tromperie (non-remise des documents permettant l'établissement de la carte grise et l'immatriculation en France).
2.5 MODÈLE DE CONTRAT RELATIF À L'HÉBERGEMENT DES PERSONNES ÂGÉES
Cet avis, rendu le 19 mai 1994 (Boccrf du 29 juillet 1994), proposait un modèle de contrat destiné aux gestionnaires d'établissements assurant l'hébergement des personnes âgées. Ce modèle de contrat a été diffusé aux professionnels dès son adoption.
Une enquête conduite en 1995 montrait que l'utilisation de ce contrat, sur une base volontaire, était médiocre et les professionnels ont été, une fois encore, sensibilisés sur l'intérêt de ce modèle. De plus, il a été proposé d'étendre l'obligation de contrat à l'ensemble des établissements dans le cadre de la proposition de loi relative à la prestation spécifique de dépendance. Cette proposition de loi a été adoptée (cf. loi n°97/6-60 du 24 janvier 1997 tendant, dans l'attente du vote de la loi instituant une prestation d'autonomie pour les personnes âgées dépendantes, à mieux répondre aux besoins des personnes âgées par l'institution d'une prestation spécifique dépendance ; J.O. du 25 janvier 1997). En l'état, le principe d'un contrat est admis mais les clauses devant y figurer ne sont pas définies.
Une nouvelle enquête a été réalisée par la Dgccrf au cours de l'année 1997 dans 40 départements et auprès de 197 établissements. Le contrôle avait pour objet de vérifier le respect des dispositions générales s'appliquant aux établissements hébergeant des personnes âgées et a visé principalement les nouveaux établissements ainsi que ceux pour lesquels des infractions avaient été relevées lors des enquêtes précédentes.
Il en ressort que si, d'une manière générale, la réglementation est mieux appliquée, le taux d'infraction relevé demeure encore significatif. Près de 7 % des établissements contrôlés ont fait l'objet d'un procès-verbal et 30 % d'entre eux ont fait l'objet d'un rappel de la réglementation. Les anomalies concernent l'application des règles de publicité des prix, la délivrance de notes, les conditions de facturation des prestations téléphoniques, la rédaction du contrat de séjour.
Le groupe de travail déjà constitué sur ce thème sera réactivé, sur la base d'un nouveau mandat, en 1999. Le groupe procédera à un inventaire actualisé de la situation et envisagera de nouveaux moyens d'identification permettant d'améliorer l'information préalable des futurs résidents et les possibilités de comparaison sur le niveau de qualité annoncé et les prestations proposées. Cela facilitera. notamment, la recherche des intéressés d'un. hébergement adapté à leurs besoins et leurs moyens.
L'avis (séance plénière du 13 décembre 1994; Boccrf du 28 décembre 1994) demandait l'adoption d'une série de mesures non réglementaires et réglementaires.
Les mesures non réglementaires concernaient principalement la certification de qualité des produits et services utilisés dans la fabrication de prothèses dentaires. Elles sont en bonne voie : le nombre des matériaux normalisés s'accroît et la certification des services de production des prothèses est en cours. L'étape suivante, qui consiste à rendre les normes concernant les matériaux obligatoires, pourra être abordée lorsque le champ couvert par la normalisation sera suffisamment étendu.
Les mesures réglementaires concernaient l'information des consommateurs sur les prix (remise d'un devis réellement informatif et de la facture du prothésiste). La première de ces mesures a été satisfaite par voie conventionnelle puisque la convention nationale des chirurgiens-dentistes du 30 mai 1997 prévoit dans son article 6 la remise obligatoire d'un devis descriptif écrit.
Par ailleurs, la demande relative à la création d'une obligation de diplôme homologué pour les prothésistes dentaires a été suivie d'effet : cette obligation de diplôme figure dans la loi du 5 juillet 1996 relative au développement et à la promotion du commerce et de l'artisanat (titre II dispositions relatives à la qualification professionnelle et à l'artisanat - chapitre 1er, article 16-1).
Enfin, il doit être signalé que, dans ce domaine, la loi de financement de la sécurité sociale pour 1999 a introduit un article L.162-1-9 dans le code de la sécurité sociale. Cet article prévoit l'obligation pour les chirurgiens-dentistes et les médecins (notamment les stomatologues) qui font appel à un fournisseur ou à un prestataire de services, à l'occasion de la réalisation d'actes pris en charge par les organismes d'assurance maladie, de remettre un devis préalablement à l'exécution des actes et une facture lorsque ces actes ont été réalisés. Un arrêté viendra fixer le contenu des informations devant figurer dans ces deux documents.
2.7 INFORMATION SUR LES PRIX ET SERVICES OFFERTS PAR LES MASSEURS- KINÉSITHÉRAPEUTES-RÉÉDUCATEURS
Cet avis, rendu le 19 septembre 1995 (Boccrf du 15 décembre 1995), demandait l'adoption d'un arrêté pris en application de l'article L 113-3 du code de la consommation, comportant à la fois des obligations d'affichage et de remise de devis. L'arrêté, signé le 27 novembre 1995, a été publié au Journal Officiel du 1er décembre 1995.
Les contrôles réalisés par la Dgccrf au cours du second trimestre 1996, dans un but informatif, ont montré que l'arrêté n'était respecté que par la moitié des professionnels intéressés. Une nouvelle série de contrôles, précédés d'actions d'information systématiques au plan local, a été programmée pour 1999 afin de s'assurer du respect de l'arrêté par l'ensemble des professionnels intéressés.
2.8 Médecine d'urgence ambulatoire
Le CNC a adopté deux avis sur la médecine d'urgence ambulatoire: l’un, le 28 novembre 1995 (avis sur la médecine d'urgence ambulatoire ; BOCCRF du 28 décembre 1995 proposant plusieurs mesures relatives à l'information des usagers et a la qualité des services rendus) l'autre, le 11 juin 1996 portant notamment sur l'amélioration de la formation des praticiens à l'intervention médicale d’ urgence.
S'agissant de l'information des consommateurs, un arrêté a été publiée au journal officiel du 1re août 1996 (arrêté du 21 juillet 1996 relatif à l'information du consommateur sur l'organisation des urgences médicales). Cet arrêté devait entrer en vigueur le premier février 1997, conformément à la décision du conseil.
Pour la qualité des services, la DGCCRF examine, en liaison avec l'AFNOR, les modalités de l’étude de faisabilité de le certification, demandée par le conseil.
De son côté, le conseil national de l'ordre des médecins s'est déjà engagé à ce qu'il n’y ait plus de téléphone muet.
Une première enquête réalisée en 1998 a montré dès résultats très inégaux. Globalement, les médecins respectent l’ obligation d’affichage dans les salles d'attente dans environ un cas sur deux. La mention sur les ordonnances est un peu moins bien respecté mais ce chiffre plus médiocre peut s’expliquer par le souci d’ écouler d'anciens modèles d'ordonnance. Une nouvelle action de sensibilisation des médecins sur l'obligation de respecter l'arrêté du 25 juillet 1996 sera donc engagé en 1999.
L’avis du CNC, rendu lors de la séance plénière du 19 mars 1996 (BOCCRF du 23 avril 1996), demandait la mise en oeuvre d'un protocole d'accord entre les consommateurs et les opticiens portant sur l'identification de l'intervenant, l’information du patient, en particulier par un devis, et le service après-vente.
L'arrêté relatif à l'information du consommateur sur les produits d’optique médicale du 23 juillet 1996 (JO du 20 août 1996 modifié par l'arrêté du 20 mai 1997 relatif à l'information du consommateur sur les produits d'optique médicale) prévoit la remise d'un devis au consommateur par l’opticien, préalablement à la conclusion de la vente. Ce devis doit comporter plusieurs rubriques permettant au consommateur de connaître précisément les caractéristiques du produit et de son prix, qu'il s'agisse des lunettes et des lentilles de contact ; Les conditions du service après-vente doivent également être précisées.
Des contrôles sur l'application de cet arrêté ont eu lieu en 1997 et en 1998. Il montre que malgré une nette amélioration de la situation en 1998 - les professionnels qui avaient fait l'objet d'avertissements entre 1997 remplissent désormais leurs obligations - une forte minorité d’opticien (38%) n'applique pas encore cette réglementation, soit qu’ils omettent de délivrer le devis préalable, soit qu'ils n'en conservent pas le double.
ANNEXE I - Rapports et avis du CNC publiés en 1998
1. Avis du Conseil national de la consommation concernant l'euro : " Recommandations du CNC sur l'utilisation d'un taux de conversion indicatif dans tout document remis au public avant la fixation du taux de conversion définitif " (Avis d'étape n° 4 - BOCCRF du 27 mars 1998)
2. Avis du Conseil national de la consommation relatif à l'information des consommateurs sur l'origine des produits manufacturés (BOCCRF du l5 mai 1998)
3. Avis du Conseil national de la consommation relatif à l'optique médicale (BOCCRF du l5 mai 1998)
4. Avis n° 5 du Conseil national de la consommation sur le suivi de l'introduction de la monnaie unique
6. Avis et rapport du CNC sur l"informatin du consommateur dans le secteur des assurances complémentaires maladie
7.Rapport du conseil national de la consommation sur la prévention des situations de surendettement
7 Avis du conseil national de la consommation sur la prévention des situations de surendettement
Loi n° 98-657 du 29 juillet 1998 relative à la lutte contre les exclusions.
Loi n° 98-566 du 8 juillet 1998 portant transposition de la directive 94/47/CE du Parlement européen et du Conseil du 26 octobre 1994 concernant la protection des acquéreurs pour certains aspects des contrats portant sur l'acquisition d'un droit d'utilisation à temps partiel de biens immobiliers.
Article L. 162-1-9 du code de la sécurité sociale, institué par la loi n° 98-1194 du 23 décembre 1998 de financement de la sécurité sociale pour 1999, relatif à l'obligation pour les chirurgiens-dentistes ou les médecins faisant appel à un fournisseur ou à un prestataire de services, de remettre un devis' préalablement à l'exécution des actes et une facture lorsque ces actes ont été réalisés.
Décret n° 99-65 du 1er février 1999 relatif à la procédure de traitement des situations de surendettement des particuliers et modifiant certaines dispositions di titre 111 du livre Il du code de la consommation.
Arrêté du 25 novembre 1998 modifiant l'arrêté du 3 décembre 1987 relatif à l'information du consommateur sur les prix.
Arrêté du 30 décembre 1998 relatif à l'information du consommateur sur les prix des opérations de change manuel et d'échange manuel.
Arrêté du 11 janvier 1999 relatif à l'information sur les prix des prestations funéraires.
Rapport établi par le Secrétariat général
du CNC, 59 bd Vincent Auriol, Paris Cedex 13