Synthèse des travaux du groupe de liaison du  Conseil National de la Consommation

Les consommateurs et le bogue de l’An 2000

Un premier débat sur les consommateurs et le bogue de l'an 2000 a eu lieu dans le cadre du CNC plénier, le 24 mars 1999. Suite à ce premier échange, le CNC a créé un groupe de travail, dit groupe de liaison sur les implications spécifiques de la problématique du passage à l’an 2000 dans la vie quotidienne des consommateurs.

Les travaux de ce groupe de liaison se situent en complémentarité de ceux qui sont menés au sein du Comité national pour le passage à l'an 2000.

A l'exception du groupe n° 2 "assurances" de la commission juridique du Comité national pour le passage à l'an 2000 qui a établi un document, spécifique pour les particuliers, relatif aux problèmes du passage à l'an 2000 et des assurances (les principales conclusions sont reprises dans cette synthèse), le Conseil National de la Consommation est, toutefois, la seule instance où la question du bogue est examinée, collectivement, sous l’angle de ses conséquences pour les particuliers avec pour objectif de réfléchir à une information destinée au grand public.

S’il est vrai que le passage informatique à l’an 2000 concerne tout un chacun d’entre nous, toute la question est de savoir :

- Comment les consommateurs sont concernés ?

- Par quoi exactement ?

- Comment doivent-ils s'y préparer ?

- Et, s'agissant des équipements domestiques concernés, qui prendra en charge l'éventuelle mise en conformité de ces derniers et les préjudices qui pourraient en résulter pour les consommateurs ?

Le passage à l'an 2000 n’est pas un simple problème technique. Il est susceptible d'avoir des conséquences économiques, sociales, voire sociétales. Quand bien même les solutions techniques seraient au point, il restera, encore et toujours, à se préoccuper des comportements des consommateurs.

Il a été convenu d’effectuer un inventaire, branche par branche, des principaux domaines susceptibles d’affecter la vie quotidienne, de les hiérarchiser en fonction de leur degré de gravité, et d’engager une réflexion sur les modalités d’une information précise des consommateurs qui soit à la fois rassurante, quand elle le peut, et préventive, quand elle le doit.

Le groupe a considéré que trois questions principales étaient au centre des préoccupations des consommateurs :

- leur santé et leur sécurité ;

- leur alimentation ;

- leur argent.

Les travaux du groupe de liaison se sont donc déroulés en plusieurs réunions thématiques :

- le 23 avril 99 : mise en place et modalités des travaux ;

- le 10 mai 99 : les services financiers ;

- le 26 mai 99 : les transports (individuels et collectifs) et télécommunications ;

- le 7 juin 99 : la santé et l’alimentation ;

- le 14 juin 99 : l’habitat, l'énergie et le petit équipement.

Faute de temps et de moyens, il n’a pas été possible de faire le tour complet de l’ensemble des implications du bogue dans la vie quotidienne.

Après audition des responsables professionnels des principaux secteurs d’activité, force est de constater que beaucoup de réponses restent en suspens ou incomplètes.

Il ne sera donc pas possible au groupe de formuler des recommandations satisfaisantes pour une communication en direction du grand public dans l’état actuel de son information.

Toutefois, les associations de consommateurs ont, à plusieurs reprises, été amenées à attirer l’attention sur le fait que les solutions proposées consistant en une information accessible via un site Internet ne pouvaient constituer une réponse satisfaisante. Une information destinée au grand public doit se penser autrement.

Il convient d'insister sur l'opportunité d'une communication étalée dans le temps de sorte à éviter l'accumulation d'informations délivrées au plus près du 31 décembre 1999, susceptible de créer un effet de panique.

1. Services financiers, moyens de paiement, droit et assurances

Secteur financier

Le secteur financier argue de sa réussite lors de la mise en place de l’euro et des tests effectués pour communiquer sur les efforts entrepris. La Banque de France assure disposer de suffisamment de billets si une demande importante de retraits d’argent devait se présenter.

Des risques ont cependant été identifiés.

a) celui d’une " fausse " pénurie de billets, dans le cas où les distributeurs de billets, très sollicités en fin d’année, seraient vidés très rapidement, ce qui aurait pour conséquence, les médias aidant, et compte tenu des délais de réapprovisionnement, de créer un afflux vers les guichets habituellement peu fournis en monnaie fiduciaire.

b) un plan de travail de mise à niveau des DAB (distributeurs automatiques de billets) est en cours. 27% sont d'ores et déjà compatibles An 2000. Les autres le seront au cours des prochains mois, selon un plan de charge établi par les banques.

c) le problème, le plus important, concerne les terminaux de paiement électroniques (TPE).

Sur les 570 000 terminaux, 100 000 doivent être remplacés et 143 000 doivent recevoir une version correctrice. Ils sont, pour l’essentiel, la propriété des commerçants qui sont, dans de nombreux cas, conduits à changer de terminal.

Le problème est double :

le coût d’un tel investissement pour les commerçants (de l’ordre de 5000 à 7000 francs)

la nécessité d’effectuer les remplacements et modifications dans les délais

Les banques et les commerçants, ainsi que leurs instances professionnelles, doivent se mobiliser pour maîtriser l'adaptation du parc des terminaux de paiement.

Des discussions entre les commerçants, l’AFB et le GIE Carte bancaire, sur ce dernier point, sont en cours.

Des résultats de cette mobilisation et de ces discussions dépend la rédaction des recommandations concrètes à adresser aux consommateurs, sur cette très importante question.

d) Il convient d’attirer l’attention des consommateurs sur les dates d’émission de leurs chèques. Certaines banques ont commencé à supprimer les deux premiers chiffres pré-imprimés – 19 _ _ - concernant l’année.

Droit et Assurances

Le groupe de liaison du CNC a été informé de l’état d’avancement des travaux du groupe n° 2 "assurances" de la commission juridique du Comité national pour le passage à l'an 2000 qui a étudié les problèmes spécifiques aux particuliers et relatifs aux problèmes du passage à l'an 2000 et des assurances.

Ces travaux ont abouti à la rédaction de deux textes d'information. L'un concerne l'assurance des entreprises et autres professionnels, l'autre concerne l'assurance des particuliers.

Par définition, les conséquences du bogue de l’an 2000 pour les particuliers sont aléatoires et ne peuvent entraîner de conséquences sur l’application des contrats d’assurances. C’est vrai notamment pour les périls dénommés tels l’incendie, l’explosion, le dégât des eaux.

Au regard de la mise en jeu des contrats d'assurances, le passage à l’an 2000 ne met pas à la charge des particuliers des obligations ou des mesures de précautions spécifiques. Il en résulte que les conditions contractuelles de garanties seront appliquées aux sinistres imputables à l’an 2000.

2. Les transports individuels et collectifs, les télécommunications

SNCF

La SNCF fera circuler ses trains dan s les conditions habituelles de sécurité. Des mesures particulières sont toutefois à l’étude pour atténuer les effets des dysfonctionnements éventuels et pour tenir compte des décisions des réseaux limitrophes.

A la demande des Pouvoirs publics, la desserte de la banlieue parisienne pendant la nuit du 31 décembre au 1er janvier sera semblable à celle qui a été assurée lors de la fête de la musique. Des dessertes identiques sont envisagées pour les grandes villes de province mais la SNCF est en attente des demandes des Pouvoirs publics. Il sera possible de réserver des places dans les Thalys et les Eurostars qui circuleront en 2000 dès le début octobre et dans les autres trains début novembre. Pour fêter l’an 2000, la SNCF prépare des mesures exceptionnelles.

La communication grand public ne commencera que lorsque les aspects festifs seront arrêtés afin de ne pas la limiter à la résolution du bogue.

RATP

La RATP est en attente d'une réponse des Pouvoirs Publics sur les demandes de fonctionnement dans la nuit du 31 décembre 1999 au 1er janvier 2000. L'entreprise pourrait envisager cependant un arrêt momentané de la circulation des trains aux alentours de minuit afin d'éviter une interruption de fonctionnement des rames notamment dans les tunnels si des risques résiduels subsistaient (défaut d'alimentation électrique par exemple)

Pour la RATP, comme pour la SNCF, il y a un risque de télescopage entre leurs communications et celles découlant d'autres décisions telles les interruptions de trafic dans le Tunnel sous la Manche ou dans d'autres pays européens (aux Pays-Bas, par exemple).

Transports aériens

En France, et plus généralement en Europe, tous les acteurs de ce secteur, pour qui la sécurité est une préoccupation majeure constante et habituelle, se préparent activement pour que l'an 2000 soit un non évènement, n'affectant ni la sécurité ni la régularité du trafic.

Par ailleurs l'Organisation de l'Aviation Civile Internationale, groupant les 185 états du monde signataires de la Convention de Chicago, et qui régit leurs rapports dans le domaine du transport aérien, vient d'inviter les états à publier par Circulaire d'information aéronautique et suivant des modèles pré établis, comment sont préparés aux évènements liés au bogue de l'an 2000, les systèmes de circulation aérienne, les aéroports ouverts au trafic international et les opérateurs qui sont sous leur responsabilité. Il sera ainsi possible d'évaluer le degré de préparation des autres régions du monde et d'en tirer des conséquences appropriées dans les tous prochains mois.

Secteur automobile

Les inquiétudes portent sur les services de réparation et sur la présence importante d’informatique dans les appareils de contrôle, en particulier ceux des systèmes de freinage.

L’électronique est, désormais, extrêmement présente dans l’automobile : de nombreux calculateurs interviennent pour diverses fonctions, de l’affichage de l’heure aux systèmes de guidage embarqués, en passant par l’électronique de pilotage des moteurs, des boîtes de vitesse ou encore des systèmes d’antiblocage des roues par exemple.

" Après des vérifications approfondies de leurs gammes et de tous leurs composants, les marques Peugeot et Citroën assurent que le passage à l’an 2000 n’occasionnera aucun dysfonctionnement sur leurs véhicules, de toutes les gammes (tourisme, utilitaires et véhicules industriels) aussi bien sur ceux qui sont déjà en circulation que sur ceux qui seront commercialisés dans les mois à venir. Et, bien entendu, leurs garanties habituelles continueront à s’appliquer normalement à cette date. De plus , en ce qui concerne l'entretien et la réparation dans les réseaux des deux marques, tout a été mis en œuvre pour homologuer les appareils à l'an 2000 en mobilisant l'ensemble des fournisseurs pour parer à toute éventualité."

Les autres constructeurs automobiles, présents sur le marché français, assurent-ils les mêmes garanties ?

Télécommunications

A ce jour, France Telecom atteste :

- la mise en conformité de tous les réseaux (filaire, hertzien et câblé) pour la téléphonie vocale fixe, mobile ;

- la conformité de la plupart des terminaux vendus par France Telecom (minitel, téléphone, télécopieur) ;

- l'interconnectabilité de ses réseaux avec ceux des autres opérateurs.

Il n'y a pas de risques pour l'écoulement du trafic sur une liaison nationale ou internationale puisqu'il n'y a pas d'échanges d'informations horodatées.

Les recommandations aux consommateurs s'articuleront autour des idées suivantes :

- il y a traditionnellement un pic d'appel le premier janvier. En 1999, ce pic a duré quelques minutes entre minuit et 1 heure du matin. Dans la plupart des cas, si un appel n'aboutissait pas le 1/1/2000, il suffira de réitérer cet appel ultérieurement, au bout de quelques minutes. Il vaut mieux éviter d'appeler à minuit et juste après, et échelonner les appels toute la journée du 1er, aussi bien avec le téléphone fixe qu'avec les mobiles ;

- de la même façon, comme chaque année, certaines destinations téléphoniques pourront ponctuellement être chargées, à cause des traditionnels vœux de fin d'année, qui seront peut-être plus nombreux en l'an 2000. Dans ce cas également, la solution consiste à réitérer l'appel plus tard ;

- France Telecom renforcera les 1er et 2 janvier 2000, les centres d'appel de façon à répondre à toutes les sollicitations des clients. Chacun doit néanmoins s'assurer de la compatibilité An 2000 de ses équipements auprès des fournisseurs et de ses correspondants habituels.

Approvisionnement en carburants

Les distributeurs de carburants assurent avoir prévu l’hypothèse d’un phénomène d’achat massif de carburant et envisagent un sur stockage pour l’occasion.

Toutefois, il paraît souhaitable de rassurer le public sur les disponibilités en carburants et l'inutilité, voire les risques, de stocker en prévision du 31 décembre 1999.

Un test général est prévu au mois de septembre.

3. Le secteur de la santé et de l’alimentation

Domaine des prestations sociales

Le Ministère des affaires sociales, entendu par le groupe de liaison, a fait état des efforts de mobilisation pour assurer la continuité des versements des prestations sociales par les organismes sociaux. La plupart des tests seront achevés à la fin de l’été.

Cependant, il a été fait état d’une difficulté de communiquer sur les plans de sauvegarde qu’il est prévu de mettre en œuvre. D’une part, les plans de secours envisagés, aujourd’hui, ne seront pas ceux mis en place dans quelques mois et, d’autre part, ceux-ci relèvent de la responsabilité directe des différents organismes sociaux.

Hôpitaux

Un bilan complet de l’état de préparation des hôpitaux sera disponible fin juin. Les problèmes les plus importants concernent l’état de préparation des laboratoires d’analyses.

Le groupe de liaison a accueilli, avec satisfaction, les informations fournies par le représentant de l’Agence Française de Sécurité Sanitaire des Produits de Santé (AFSSPS) concernant la mise en place d’une base de données sur les appareils biomédicaux, notamment ceux utilisés à domicile par les patients.

Elle ne sera toutefois disponible que fin septembre et devrait contenir une liste relativement exhaustive des appareils, après vérification des procédures de certification. Le cas échéant, cette liste sera commentée d’un avis sur le degré de risque des dits appareils et comprendra si nécessaire des recommandations d’utilisation.

La question qui se pose dans ce domaine est celle de l’accessibilité du grand public à une telle base de données.

Alimentation

Le sur stockage de certains produits n'est pas envisagé pour l'instant. Cependant des dispositions seront prises en fonction de l'évolution du comportement des consommateurs dans les mois à venir.

Les tests concernant le matériel critique et la chaîne du froid seront achevés début septembre.

En ce qui concerne les chaînes de fabrications alimentaires, les représentants des milieux concernés assurent que les services techniques pourront répondre aux questions posées par les entreprises.

Les entreprises ont agi dans quatre domaines : tests techniques et modifications des systèmes informatiques, contacts entre clients et fournisseurs pour s'assurer du bon fonctionnement des infrastructures, détermination des flux de produits pour le 4ème trimestre, préparation d'éléments de communication destinés au consommateur.

Pour ce faire, l'ANIA, en association avec la FCD a mis en place une cellule de veille et de mobilisation de façon à assurer la fiabilité de la chaîne alimentaire de l'amont de l'industrie (founisseurs de matières premières, d'énergie, d'eau…) jusqu'à la mise en place sur les points de vente.

4. L’habitat, l'énergie et le petit équipement

Habitat

Du fait de la multiplicité des opérateurs, une analyse exhaustive de toutes les questions n’a pu être totalement effectuée en ce qui concerne le chauffage de l'habitat collectif et individuel et la ventilation des parkings.

Il apparaît que les solutions relèvent surtout des entreprises, des collectivités locales et des gestionnaires d'habitat collectif. Un effort particulier de sensibilisation a déjà été entrepris et se poursuit en direction de ces professionnels.

Traitement et distribution de l’eau potable, épuration des eaux usées

La préparation à l’An 2000 relève du gestionnaire qui peut être soit directement la collectivité (régie) soit une entreprise spécialisée chargée par la collectivité de gérer le service (gestion déléguée).

Le Syndicat Professionnel des entreprises de distribution d’eau, qui desservent environ 70 % de la population française, déclare que ses adhérents ont mené depuis deux ans une démarche An 2000 préventive et méthodique.

Après inventaire des équipements susceptibles d’être touchés par le bogue de l’an 2000 et prises de contacts avec les fournisseurs, les mises à niveau sont en cours et seront terminées pour la fin de l’été. L’heure est à l’élaboration des plans palliatifs pour assurer la continuité du service public en cas d’incidents et pour maintenir le suivi de la communication avec les clients pendant cette période. La mise en place de moyens humains renforcés est prévue.

Un effort particulier de sensibilisation en direction des collectivités qui assurent directement la gestion de leur service est nécessaire.

Ascenseurs

Certains systèmes périphériques de signalisation ou d’aide à la gestion pourront être affectés, mais ils ne remettent pas en cause le fonctionnement et la sécurité intrinsèque des ascenseurs eux-mêmes.

EDF

L’entreprise exclut le risque d’une panne générale.

Cependant, elle n’exclut pas complètement des pannes limitées et isolées se produisant simultanément. Compte tenu des circonstances festives, et de l'éventualité de conditions climatiques particulièrement rudes, en cette période de l'année, une petite coupure est susceptible de provoquer de grosses difficultés.

L'information des consommateurs devra, pour le moins, reprendre les conseils habituels de précaution donnés en cette période de l'année.

Appareils électroménagers

Les représentants des milieux professionnels concernés assurent que ce qui est "matériel blanc" (machine à laver, cafetière, etc…) ne pose pas de problème de passage à l'an 2000.

Micro-informatique

Les enseignes, membres de la FCD, souhaitent obtenir de leurs fournisseurs une démarche cohérente leur permettant de donner dans les magasins une information précise sans les renvoyer au préalable sur les sites Internet ou " hot line " de leurs fournisseurs.

L’objectif est d’apporter, à tout possesseur d’un ordinateur acheté dans les magasins des enseignes concernées, une réponse rapide sur l’aptitude au fonctionnement du matériel après le 1er janvier 2000 en fonction de son descriptif et de ses caractéristiques.

Vis-à-vis de leurs clients, les enseignes souhaitent leur offrir la possibilité d’un diagnostic gratuit et, le cas échéant, la possibilité de mettre en œuvre une procédure simple de mise en conformité.

Cela se traduit par :

- une information, disponible en magasins, sur l’aptitude de leur appareil à fonctionner après le 1er janvier 2000.

- la mise en place de correctifs gratuits ou " couponing " pour les clients et disponibles dans les magasins. Le délai de réponse doit être inférieur à une semaine.

- la mise à disposition d’une assistance technique téléphonique pour accompagner les clients dans l’installation du correctif.

- l’envoi automatique d’un nouveau correctif si découverte, a posteriori, d’un nouveau problème " an 2000 ".

Le principe de ce dispositif, qui a été accepté par les fabricants de micro-informatique que les enseignes membres de la Fédération ont rencontrés, sera mis en place progressivement, en tout état de cause avant le 1er octobre.

Les enseignes membres de la FCD rappellent que, pour tous les appareils actuellement en vente, les clients bénéficient d’une garantie d’aptitude au fonctionnement au 1er janvier 2000, sous réserve qu’ils n’aient pas apporté de modification à la configuration d’origine de l’ordinateur.

Conclusion

Tout ira bien sauf si…

De nombreuses réponses faites au groupe de liaison An 2000 du CNC peuvent se résumer lapidairement par ces mots : " tout ira bien, sauf si….. . Tout ira bien, sauf s’il y a une panne de courant, sauf si, le réseau téléphonique ne fonctionne pas, sauf si … .Etc. ".

Il est, cependant, nécessaire de hiérarchiser les problèmes et d'établir une distinction, dans la communication, entre les problèmes de premier ordre, qui peuvent devenir vitaux (fonctionnement des appareils biomédicaux utilisés à domicile par exemple, sécurité des transports aériens), et ceux qui peuvent engendrer des désagréments mineurs.

Dans le même ordre d'idée, il convient de rappeler que les problèmes ne se manifesteront pas, forcément, que dans la nuit du 31 décembre au 1er janvier, mais également dans les mois suivants. L'information et les conseils devront en faire état.

Les représentants des consommateurs et des professionnels confirment la nécessité d’organiser une action apportant des réponses synchrones et solidaires de l’ensemble des secteurs aux questions concernant les consommateurs. Les représentants des consommateurs demandent que ces réponses incluent celle de la prise en charge matérielle par les professionnels de toute non-conformité à l'an 2000 des appareils domestiques vendus et de tout dommage en résultant.

Ces réponses ne sont, toutefois, pas encore disponibles.

Le groupe propose de reprendre ses travaux, dès le début du mois de septembre, pour formuler des propositions concrètes.

Une communication collective

Le groupe reconnaît la pertinence d'une campagne d'information préventive auprès du grand public au cours du dernier trimestre, avec des actions montant en puissance d'octobre à décembre.

Afin d’éviter de mauvaises interprétation du consommateurs destinataire d’une multitudes de messages contradictoires et alarmants, le groupe de liaison du CNC a beaucoup insisté sur la nécessité de construire une information collective du consommateur, ici entendu comme étant également l’usager, le citoyen voire le salarié.

Une communication assumée collectivement par le plus grand nombre de partenaires, pourrait s’appuyer, par exemple, sur la presse régionale et bénéficier avec l’aide du gouvernement du tarif appliqué aux " grandes causes nationales ".

La PQR est une presse spécialisée dans "l'information-services". On peut supposer que les plus grands journaux vont créer une rubrique "services" sur le bogue de l'an 2000. Mais les messages risquent d'être hétérogènes et le sujet de ne pas être traité par tous les journaux.

Le Secrétariat d'Etat aux PME, au Commerce et à l’Artisanat également en charge de la consommation pourrait faire réaliser une rubrique de conseils concrets sur le passage à l'an 2000 sous forme de publi-informations : campagne de publicité, mais favorisant l'information plutôt que le message choc.

Plan de sauvegarde individuel

Le groupe de liaison du CNC, conscient que le souci de ne pas inquiéter risque aussi de ne pas responsabiliser, considère qu’il peut être procédé à la définition d’une sorte de plan de sauvegarde à l’usage des particuliers souhaitant prendre quelques précautions pour parer à toute éventualité.

Cela contribuerait à éviter des comportements aggravants dans le cas où interviendrait une situation difficile due à une panne.

Néanmoins, ces propositions devraient être traitées conjointement et plus en détail par les collèges consommateurs et professionnels du groupe de liaison du CNC lors d’une réunion de récapitulation intersectorielle en septembre prochain.

Lors de cette réunion pourrait être arrêté un état des lieux intersectoriel (dans la limite des données disponibles) ainsi qu’une position consensuelle quant à la nature et au contenu d’une communication commune vers le grand public.

Synthèse des travaux du Groupe de liaison An 2000 et vie quotidienne - CNC du 29/06/1999