Avis du Conseil National de la Consommation relatif aux modalités

de la mise en application de la certification de services

Résumé des propositions du CNC concernant la certification de services

Ayant rédigé un rapport unique, les 2 collèges émettent les voeux suivants:

I - Certification et réglementation

- La certification n'est pas l'antichambre automatique ou préalable à la réglementation, néanmoins le pouvoir réglementaire ne peut se dispenser d'examiner les démarches existantes pour évaluer en tant que de besoin l'opportunité ou non d'une réglementation nouvelle.

II - Rappel de la réglementation dans le référentiel - Publicité sur la réglementation

- La réglementation directement liée à la prestation de services appelée à être certifiée doit être mentionnée dans le référentiel.

- Peut être admise la possibilité pour les professionnels certifiés de communiquer, non pas sur le respect de la réglementation stricto sensu, mais sur le contrôle réalisé par l'organisme certificateur du respect par le certifié de la réglementation en vigueur directement liée à la prestation de service appelée à être certifiée et mentionnée dans le référentiel.

III - Sanctions du non respect de la réglementation

- Il est nécessaire que l'organisme certificateur vérifie, dans les limites de sa compétence, lors des audits, que le prestataire dont le service est certifié, respecte la réglementation de référence en vigueur.

- L'organisme certificateur doit informer les membres du comité de certification compétent des manquements par le professionnel " certifié " à la réglementation fondamentale et sanctionner de manière proportionnée à la gravité de l'infraction le prestataire " certifié ". A cet effet, il apparaît souhaitable que l'organisme certificateur inscrive dans son manuel qualité la nature et la portée des sanctions à l'encontre du professionnel " certifié " contrevenant à la réglementation ; la suspension du certificat antérieurement accordé jusqu'à l'aboutissement des actions judiciaires, civiles ou pénales, éventuellement en cours, étant recommandée par le C.N.C.

- Un retrait du certificat accordé au prestataire " certifié " en cas de violation réglementaire avérée et condamné par la justice relativement à des points essentiels de l'activité du prestataire, dont l'activité est certifiée, doit s'imposer sans préjudice de mesures intermédiaires que l'organisme certificateur doit prévoir pour crédibiliser la démarche qualité. Au surplus, il est souhaitable que les organismes certificateurs demandent au professionnel certifié de souscrire, dès le début du processus de certification, un engagement selon lequel il renoncerait au bénéfice de la certification dans les cas de condamnation judiciaire précitée.

IV - Modalités d'élaboration des référentiels

- Il revient aux organismes certificateurs de traduire précisément dans leur système qualité, dans le respect des règles normatives de base et compte tenu de la pratique française du consensus, les modes de désignation des membres du comité, leur compétence, leur représentativité, les moyens d'assurer les consultations écrites des diverses parties intéressées le cas échéant ainsi que la participation d'experts.

- Ces règles doivent être non discriminatoires, transparentes, écrites et doivent figurer dans le dossier de déclaration et/ou d'accréditation de sorte que l'organisme certificateur puisse justifier de ces choix en cas de contestations. En contrepartie de la souplesse du procédé, il est impératif que le manuel qualité accompagne la déclaration d'activité adressée au Squalpi.

V - Constitution des comités de certification

- Le comité de certification devrait dans sa phase ultime de validation du référentiel veiller à une approche cohérente, harmonisée du référentiel par rapport à des règles prédéterminées, mais aussi s'assurer que dans les phases préparatoires les "sachants" soient consultés entendus et associés, sous des formes souples et appropriées afin de garantir une meilleure qualité des travaux.

VI - Modalités d'adoption des référentiels

- Les organismes certificateurs sont libres de déterminer dans leur système qualité les modalités de validation des référentiels (consensus, vote, quorum...) dans le respect du dispositif juridique et normatif de référence.

- Néanmoins, il leur revient en contrepartie pour des raisons de transparence, de prendre des engagements sur la procédure de validation des référentiels marquant une préférence pour un système de vote ou d'expression des avis pour les personnes consultées qui ne puisse créer des droits de veto aux représentants de tel ou tel intérêt ou des polémiques sur l'intérêt de la certification en question.

- Aussi, les organismes certificateurs devraient prendre des engagements dans leur système qualité sur ce point.

VII - Consultation des administrations

- Le Squalpi devrait mettre en place un réseau de correspondants administratifs à disposition des organismes certificateurs, en identifiant les grands services de chaque administration.

- La consultation des administrations concernées, rendue obligatoire par les textes, ne doit pas être interprétée comme conférant un droit de veto à l'administration sollicitée pour avis, ou constituant un retour au système de l'homologation ou de l'approbation des anciens règlements techniques défini par la loi n° 78-23 du 10 janvier 1978.

- La sollicitation pour avis de l'administration implique le respect d'un délai pour la réponse au delà duquel son silence pourra être considéré comme une acceptation tacite.

VIII - Nature de la participation des administrations

- La participation d'un représentant de l'administration aux comités de certification, sous forme écrite ou orale, a pour limite le principe de neutralité et d'équité entre tous les organismes certificateurs existants. Cette participation ne doit donc pas conduire à un vote de sa part au sein du comité de certification concernant l'attribution des certificats au professionnel demandeur ainsi qu'à la possibilité d'être rapporteur à cet effet.

IX - Procédure de déclaration des OC

- La déclaration devrait être complétée de toute indication utile concernant la certification des services. En effet, l'appréciation des moyens mis en oeuvre par l'organisme certificateur pour garantir l'impartialité et la compétence du ou des systèmes de certification ne peut être faite que sur le fondement d'une déclaration précise du champ d'activité qu'il se propose de certifier.

- La déclaration d'activité des organismes certificateurs doit être limitée restrictivement aux secteurs d'intervention déclarés notamment en fonction des référentiels dont l'élaboration est projetée.

- Les modifications du champ de compétence déclaré de l'organisme certificateur donnent lieu à une nouvelle publication au journal officiel.

X -Publicité de la liste des organismes certificateurs et des référentiels au Journal Officiel

- Le Squalpi devrait étudier la publication du champ d'activité sur la base d'une nomenclature plus restreinte que celle de l INSEE.

- La communication de la liste des organismes certificateurs et des référentiels est de la compétence de l'Administration.

XI - Modalités des publications des référentiels mis à disposition du public

- L'ensemble des référentiels validés par les organismes certificateurs devrait être centralisé au niveau de l'administration centrale compétente en matière de certification, à savoir au niveau du Ministère de l'Économie, des Finances et de l'Industrie. Il conviendrait d'en informer les personnes intéressées en indiquant les coordonnées du lieu retenu dans l'avis publié au Journal Officiel. En outre, il serait souhaitable que la liste des organismes certificateurs de produits et de services déclarés et/ou accrédités ainsi que leurs référentiels publiés au Journal Officiel soit scindée en 2 documents : un pour les produits, un pour les services.

- Il conviendrait d'utiliser les moyens de communication modernes, comme les serveurs Internet mis en place par les ministères, pour mettre en ligne les référentiels validés.

- Il serait aussi possible de publier in extenso les référentiels validés soit dans une annexe du Journal officiel où l'avis est publié, soit dans le bulletin officiel du ministère compétent en matière de certification auquel renverrait l'avis publié au Journal Officiel par une mention utile.

- En outre, au minimum, l'identité de l'entité ou de l'organisme demandeur du référentiel devrait être publiée au J.O. pour une meilleure transparence de l'information.

- Enfin, la communication de la liste des établissements " certifiés " devrait relever des organismes certificateurs

- Les référentiels sont adressés au Squalpi avec l'indication d'une part de la liste des membres es-qualité du comité de certification ayant participé à l'élaboration et la validation du référentiel ainsi que de celle des personnes ou organismes consultés, et d'autre part du résultat du vote du comité de certification en indiquant si le référentiel a été validé à l'unanimité ou à la majorité ainsi que l'avis de chacun des membres du comité (pour, contre, abstention). Mais par contre, seule la liste es qualité des membres du comité et la nature du vote émis (à l'unanimité ou à la majorité) sont reprises dans l'avis de publication du référentiel visé paraissant au Journal Officiel.

- La déclaration d'un organisme certificateur au Journal Officiel est accompagnée de son champ de compétence.

- La DGCCRF et le Squalpi adressent de façon périodique à tous les relais d'information utiles la liste des organismes certificateurs, de leur référentiels validés.

XII -Obligation de confidentialité

- La confidentialité doit être observée quant aux débats et aux prises de position individuelles au sein des organismes certificateurs tant que le référentiel concerné n'est pas validé ,

- L'obligation de confidentialité n'a plus lieu d'être après la validation du référentiel par le comité de direction et/ou de certification. Toutefois, si le droit d'expression est normal pour toute association ou fédération, il ne doit pas mettre en cause les personnes. Sur ce point la confidentialité devrait être préservée aussi bien postérieurement à la validation du référentiel que préalablement, sauf à décrédibiliser l'ensemble du dispositif de la certification.

- L'obligation de confidentialité sur les dossiers de certification (attribution et suivi des certificats) est permanente. Cette obligation ne peut être levée, même s'il advenait que l'une des parties liées par cette confidentialité ne la respectait plus.

- L'obligation de confidentialité doit viser aussi bien les membres représentés dans les comités de certification que les personnes consultées.

XIII -Information des consommateurs

- Il est apparu nécessaire de permettre une valorisation suffisante de la démarche de certification de Services par le biais d'une communication aisée, adaptée et renouvelée sur différents supports (dépliants, véhicules, panneaux publicitaires, annuaire, Minitel...).

- Aussi, la solution privilégiée consisterait à distinguer deux types de supports d'information :

- le support principal constitué du certificat affiché chez le bénéficiaire et comportant la signalétique imposée par l'article 10 du décret (nom ou logo de l'organisme certificateur, identification, du référentiel, caractéristiques essentielles). Il est souhaitable que ce support principal soit porté à la connaissance des consommateurs sur le lieu de la réalisation de la prestation de service par tous moyens, y compris par des plaquettes d'information à disposition des consommateurs.

- des supports accessoires, au choix du professionnel certifié (ex : annuaire, Minitel, Internet, véhicule, carte de visite, papier à lettre...) , dans lesquels celui-ci peut faire la publicité de la certification qui lui est accordée sans détailler obligatoirement les caractéristiques certifiées, dès lors que les destinataires de la publicité puissent être informés des conditions et modalités par lesquelles ils peuvent se renseigner sur la certification visée. Il serait loisible aussi aux prestataires certifiées de faire mention, sur les supports accessoires, d'un nombre minimum d'engagements certifiés, dans la liste des caractéristiques certifiées essentielles, pouvant faire l'objet d'une rotation à la discrétion du bénéficiaire de la certification.

- La contrepartie de cette souplesse serait l'accessibilité accessibilité totale pour le consommateur à l'information sur la certification dont la publicité fait mention. Néanmoins, des problèmes peuvent apparaître : information trop fragmentée, information inexacte, publicité mensongère, exploitation de caractéristiques non certifiées. Si ces constats se confirment, ce principe serait revu.

XIV - Règlement des litiges

- Les deux collèges estiment que l'intérêt essentiel de la certification est de résoudre les litiges rapidement, sans frais et de manière appropriée pour le litige passé avec un consommateur et pour prévenir une nouvelle difficulté.

- Sur ce point, si le collège des Professionnels n'estime pas sans intérêt la mise en place d'une structure de règlement des litiges, notamment dans un souci d'efficacité et de crédibilité de la certification, comme il existe à la SNCF, RATP, dans les sociétés financières.... Néanmoins, il n'est pas favorable au caractère obligatoire de la création d'une telle structure. Cette mise en place doit rester facultative et ses modalités laissées à l'appréciation du professionnel et du Comité de Certification et/ou de direction à l'occasion de l'examen du référentiel.

XV - Problème de financement

- Il est apparu nécessaire d'assurer la représentation des associations de consommateurs au sein des organismes d'accréditation et de certification pour que le dispositif français de certification des produits et des services demeure crédible.

- Néanmoins, faute d'un accord sur les modalités de financement dans le cadre du CNC, il est préconisé d'instaurer un dialogue élargi à toutes les parties concernées pour examiner l'ampleur des problèmes et les solutions envisageables.

XVI - Clarification de terminologie des signes de la qualité

- Il serait souhaitable de fixer par consensus la terminologie dans le secteur de la certification de la prestation de service (label ? logo ? certificat de qualité ? signe commun aux organismes certificateurs ?...).

XVII - La propriété des référentiels

La propriété des référentiels est très mal protégée aujourd'hui. Mais le maintien de la concurrence est par ailleurs une nécessité. On peut cependant s'inquiéter de la prolifération, dans certains domaines comme la restauration collective, de référentiels de certification. Les partenaires, tout en se déclarant favorables à une vraie concurrence, examineront si les nouveaux référentiels apportent des améliorations sensibles à ceux déjà existants. Il conviendra de s'interroger sur les conditions à respecter pour qu'une concurrence saine et loyale puisse s'exercer entre les organismes certificateurs intervenant sur le même secteur.

XVIII - Contrôle des organismes déclarés et accrédités

- Il revient à l'Administration d'apprécier si la déclaration d'activité déposée par l'organisme certificateur correspond à une situation réelle et s'il a les moyens de répondre à sa vocation statutaire.

- Les contrôles sur les organismes déclarés, si ceux-ci n'ont pas demandé leur accréditation dans les six mois de leur déclaration auprès du Squalpi, seront renforcés.

- Les contrôles doivent être circonscrits aux organismes certificateurs et non en direction des prestataires certifiés, sauf de manière traditionnelle conformément aux missions de la DGCCRF. Toutefois, les professionnels certifiés par des organismes certificateurs non accrédités doivent être particulièrement contrôlés.

- Les consommateurs réservent leur participation au sein des organismes certificateurs non accrédités.

XIX - Champ d'application de la certification des services

- Dès lors que la certification servirait de moyen de valorisation des prestations des professionnels entre eux, les consommateurs considèrent qu'ils n'ont pas à intervenir dans un tel processus de certification.