Voyages, tourisme et protection du consommateur dans la Communauté européenne

Les lois nationales et l'évolution des réglementations internationales exercent une influence déterminante sur les services offerts en matière de voyages et de tourisme: les consommateurs devraient donc être conscients des différences importantes qui peuvent exister, quant à leur protection, d'un Etat membre à l'autre.

Une législation européenne spécifique visant à la protection du consommateur a été adoptée en matière de voyages à forfait, de surréservation des places dans les voyages aériens, et de diffusion d'une information impartiale dans les bureaux de vente de voyages aériens.

Cette législation confère des droits spécifiques aux consommateurs à travers l'ensemble de la Communauté, soit en étant directement applicable, soit via des Directives que les Etats membres sont tenus d'appliquer en adaptant leur législation nationale pour s'y conformer.

Les consommateurs devraient donc connaître leurs droits à l'échelle communautaire, chercher à les faire respecter, se plaindre lorsqu'ils ne le sont pas, et le cas échéant, réclamer une compensation par les recours légaux si cela se révèle nécessaire.

Le contexte

Au cours des dernières décennies, les loisirs touristiques ont connu dans la Communauté une expansion sans précédent. Plus de 180 millions de personnes dans la Communauté européenne prennent leurs vacances ailleurs que chez elles, sans compter les voyages accomplis pour des motifs professionnels ou de formation.

Pour la Communauté européenne, l'élaboration de politiques de protection du consommateur dans ce secteur est donc importante.

De nombreux progrès ont été enregistrés en matière de circulation des personnes à l'intérieur de la Communauté: munis d'une carte d'identité, d'un passeport, ou d'un permis de conduire, les citoyens des Etats membres peuvent voyager à travers la Communauté comme ils le feraient dans leur propre pays. Ceci est devenu presque ordinaire.

Les contrôles aux frontières entre les Etats membres ont été considérablement assouplis. Des couloirs pour les ressortissants de la CEE existent à présent dans la plupart des ports et des aéroports. Des marchandises taxées peuvent être, sans restriction, transportées pour usage personnel par-delà les frontières.

En outre, les touristes ressortissants de la Communauté ont le droit de bénéficier des services de santé dans le pays visité pour autant qu'ils soient en possession d'un formulaire E 111 (délivré par les autorités locales du pays de résidence).

La nécessité d'une action au niveau communautaire

La tendance visible d'une grande partie de l'action et des discussions récentes au sein de la Communauté a été de chercher à introduire davantage de concurrence dans tous les domaines concernant les voyages, et, en particulier, dans le secteur du transport aérien.

Cependant, la Communauté a également reconnu la nécessité d'agir dans les domaines des voyages à forfait, de la surréservation de sièges d'avion, et de la diffusion d'une information objective auprès des bureaux de vente de voyages aériens.

Les motivations qui ont sous-tendu cette action sont développées ci-après.

Voyages à forfait

Jusqu'il y a très peu de temps, il existait des différences significatives entre les lois relatives aux voyages à forfait en vigueur dans les douze Etats membres.

Lorsque, au niveau communautaire, on a commencé à discuter sérieusement d'une législation, jusqu'à 3% des consommateurs de voyages à forfait étaient mécontents de la manière dont le forfait avait été effectué. Ceci constituait un chiffre élevé en termes de nombre de forfaits vendus.

On enregistrait un nombre élevé de plaintes au sujet de ce secteur de l'industrie du voyage partout dans la Communauté.

Dans bien des situations légales, la responsabilité de la mauvaise exécution du forfait ne pouvait être clairement attribuée à l'une ou l'autre des parties. Lorsque les consommateurs cherchaient à obtenir satisfaction ou à se voir attribuer une compensation, ils ne pouvaient savoir clairement à qui s'adresser.

Les problèmes de faillite et d'insolvabilité de certains organisateurs de voyages et détaillants laissaient les vacanciers à l'abandon dans un autre Etat membre ou même ailleurs, avec peu ou pas de garantie d'assistance, en fonction du lieu où ils avaient acquis leurs vacances à forfait.

Il existait une grande disparité de prix pour des forfaits similaires offerts dans des Etats voisins, que l'on expliquait par les différences d'obligations légales et administratives existant prétendûment d'un Etat membre à l'autre.

Le problème fondamental réside dans le fait que les consommateurs payent presque toujours leurs vacances à forfait bien avant la date effective du départ, et qu'ils n'ont pas une vue objective de ce qu'on leur offrira une fois qu'ils seront arrivés sur leur lieu de vacances.

Dans certains Etats membres, l'information fournie aux consommateurs avant et pendant la période du forfait était inadéquate, ce qui s'ajoutait aux autres problèmes - parfois les brochures n'étaient pas seulement imprécises, mais délibérément trompeuses.

Il n'était pas permis à un consommateur individuel de transférer le bénéfice du forfait à quelqu'un d'autre s'il ne pouvait pas participer lui-même de ces vacances à forfait. Ceci entraînait une perte financière personnelle.

Les tentatives d'autoréglementation de la part de l'industrie des voyages présentaient des lacunes, et les codes de conduite, largement volontaires, ne couvraient donc pas toutes les entreprises du secteur.

Pour toutes ces raisons, il était évident que les différentes mesures disparates prises au niveau des Etats membres ne fonctionnaient pas aussi bien qu'il l'aurait fallu, et qu'un rapprochement des législations à l'échelle communautaire s'avérait nécessaire.

Compensation pour refus d'embarquement

Jusqu'en avril 1991, les consommateurs ne disposaient que de peu de recours garantis par la loi lorsque, à cause de la surréservation pratiquée sur les vols aériens, ils se voyaient refuser une place dont la réservation avait été confirmée, sur un vol régulier au départ d'un pays de la Communauté.

La situation en termes de compensation variait beaucoup d'un transporteur aérien à l'autre (dans les différents Etats membres) et il apparaissait clairement qu'un Règlement communautaire était nécessaire.

Code de conduite pour les réservations informatisées

En ce qui concerne les systèmes informatisés de réservation aérienne utilisés par les agences de voyage, il apparaissait clairement que ceux-ci, le plus souvent gérés par les compagnies aériennes elles-mêmes, pouvaient être utilisés d'une manière qui favorise le propriétaire et/ou le gestionnaire du système, en privant donc le consommateur d'une information valable sur les vols alternatifs disponibles.

Une norme communautaire claire s'imposait donc pour garantir que tous les opérateurs se voient imposer une présentation neutre et équilibrée des alternatives possibles en matière de prix, d'itinéraires, etc.

Une législation créée pour renforcer au maximum la protection du consommateur

A partir du 1er janvier 1993, les Etats membres à travers l'ensemble de la Communauté doivent obligatoirement avoir transposé la législation communautaire sur les voyages à forfait1 dans leur droit national. Le Règlement sur la compensation pour refus d'embarquement2 est entré en vigueur le 4 avril 1991, et celui sur le code de conduite pour les systèmes informatisés de réservation3 le 1er août 1989.

Cette législation assure un niveau élevé de protection du consommateur dans le secteur des voyages. Les consommateurs sont invités à prendre connaissance les droits que cette législation leur attribue et à exiger qu'ils soient respectés.

Le contenu de la législation européenne sur les voyages et le tourisme

Les directives et règlements concernant les voyages et le tourisme offrent une base juridique à la protection des consommateurs dans la Communauté. Cependant, la mise en application de cette législation, malgré le contrôle des abus dans les Etats membres, ne sera pas effective tant que les consommateurs eux-mêmes ne se montreront pas vigilants et ne signaleront pas aux autorités compétentes les infractions à cette législation.

Dans cette perspective, les consommateurs doivent connaître le contenu de cette législation et savoir comment l'utiliser. Cette partie examine dans les grandes lignes:

* Les voyages à forfait

* La compensation pour refus d'embarquement

* Le code de conduite obligatoire pour les systèmes informatisés de réservation.

Si les consommateurs ont des griefs à faire valoir, ils doivent d'abord s'adresser à l'autorité compétente dans l'Etat membre concerné. S'ils ne peuvent pas obtenir satisfaction à ce niveau, ils doivent alors faire appel à l'assistance de leur propre gouvernement.

Les droits exposés dans ce document sont des droits du citoyen et les Etats membres, qui les ont acceptés, sont tenus de les respecter.

Certains Etats membres ont déjà adopté une législation plus avancée, et les consommateurs de ces Etats bénéficient d'un niveau de protection encore plus élevé que celui qui est offert par la législation européenne, mais les droits fondamentaux sont garantis dans TOUS les pays de la Communauté.

Voyages, vacances et circuits à forfait.

Les vacances à forfait doivent presque toujours être payées d'avance. C'est ce qui explique que dans le passé, il était souvent difficile d'exercer une pression sur l'organisateur lorsque les vacances n'avaient pas répondu aux promesses exprimées dans les brochures ou ailleurs.

La législation sur les voyages à forfait4, au contraire, a pour effet d'offrir aux consommateurs un niveau de protection élevé, avant, pendant et après leurs vacances. Les matières concernées comprennent:

* Brochures, informations données dans le contrat

* Changements de prix et droits du consommateur

* L'information avant le départ

* Les changements de prix

* La non-fourniture de services.

Qu'est-ce qu'un forfait?

L'un des éléments clés dans la définition des droits des consommateurs en matière de vacances àforfait consiste dans une définition préalable de la notion de forfait. Seuls les consommateurs ayant acheté un forfait défini comme tel seront en mesure de bénéficier de la protection offerte par cette nouvelle législation.

Les organisateurs de vacances peuvent prétendre que les vacances qu'ils organisent ne constituent pas un voyage à forfait, des vacances à forfait ou un circuit à forfait. C'est pour dissiper tous les doutes à cet égard que la nouvelle législation établit une définition claire de la signification du forfait:

On entend par forfait la combinaison préalable d'au moins deux des éléments suivants, lorsqu'une telle combinaison est vendue, ou offerte à la vente, à un prix tout compris et lorsque cette prestation dépasse vingt-quatre heures ou inclut une nuitée:

(a) transport;

(b) logement;

(c) autres services touristiques non accessoires au transport ou au logement représentant une part significative dans le forfait. La facturation séparée de divers éléments d'un même forfait ne soustrait pas l'organisateur ou le détaillant à ses obligations.

Tout d'abord, le terme de forfait ne recouvre pas seulement des vacances tout compris d'une ou deux semaines réservées par le biais d'une agence de voyage. Tout organisateur de vacances d'une durée de plus de vingt-quatre heures ou comprenant une nuitée, et reprenant deux des éléments suivants: transport, logement, autres services, assume la responsabilité d'organisateur de vacances à forfait.

Par exemple, un forfait comprenant un séjour à l'hôtel plus la mise à disposition d'une voiture de location, tombera sous le coup de la Directive. La loi s'appliquera de la même manière, que l'opérateur soit un entrepreneur individuel ou un acteur majeur dans son secteur.

Il importe que les consommateurs soient pleinement informés de ce qui précède au cas où ils auraient à intenter une action contre l'opérateur.

Responsabilité pour le forfait..

Les Etats membres sont légalement tenus, pour se conformer à la nouvelle législation, de préciser la responsabilité de l'agence de voyage, de l'organisateur, ou des deux. La Directive communautaire laisse à chaque Etat membre la liberté de choisir la manière dont cette responsabilité sera affectée. Cependant, les Etats membres sont obligés de choisir d'attribuer la responsabilité à l'une ou l'autre des deux parties, ou aux deux, de sorte que les droits de recours des consommateurs contre au moins une des deux parties soient ainsi garantis.

C'est pourquoi il importe pour le consommateur, avant d'acheter un forfait, de savoir qui est désigné, dans le pays d'achat, comme responsable, cette personne étant strictement responsable en cas de manquement de toute nature dans la bonne exécution du forfait.

Information descriptive

Toutes les informations descriptives (sous forme de brochure, par exemple) font à présent partie du contrat. C'est pourquoi les agences de voyage ne sont autorisées à ajouter des clauses de dégagement de responsabilité portant sur le caractère imprécis des descriptions, des photographies, etc. Tout le matériel descriptif doit donc être précis et ne doit pas, notamment, tromper le consommateur par une représentation incorrecte du produit5.

(I) Brochures d'information

La manière la plus courante de réserver ses vacances passe par une brochure, généralement fournie par une agence de voyages ou un organisateur de vacances.

C'est souvent là que des problèmes se posaient auparavant.

Les brochures de vacances avaient auparavant souvent tendance à embellir la réalité et à omettre des détails qui auraient pu rebuter le client (par exemple: la piscine de l'hôtel est fermée pour entretien durant le mois de juin). Lorsque les vacanciers arrivaient à destination, il était trop tard pour pouvoir faire quelque chose: ils pouvaient se plaindre, bien sûr, mais leurs vacances risquaient d'être gâchées.

Sur le plan légal, l'organisateur n'est pas tenu de fournir une brochure. Cependant, SI une brochure est fournie, aucune des informations qu'elle contient ne peut être trompeuse. Par exemple, si un hôtel est mentionné dans la brochure comme étant situé à cinq minutes à pied de la plage, il doit réellement se trouver à cinq minutes à pied de cette plage!

De plus, les informations fournies dans la brochure sont automatiquement considérées comme faisant partie du contrat, et les organisateurs ne peuvent y inclure de clauses de dégagement de responsabilité portant sur la précision des données fournies.

De plus, certaines informations particulières doivent obligatoirement figurer dans la brochure d'une manière claire et lisible. Ces informations obligatoires, outre le détail complet des prix, comprennent également être obligatoirement précisées:

* le type de transport utilisé pour rejoindre la destination de vacances;

* l'hébergement, incluant sa situation, sa catégorie ou son niveau de confort, et ses principales caractéristiques (piscine, night club, etc.). Son homologation et son classement touristique6 en vertu de la réglementation de l'Etat membre d'accueil concerné doivent également être mentionnés;

* les repas fournis;

* l'itinéraire;

* les conditions requises en matière de passeports et visas;

* les formalités sanitaires aussi bien pour le voyage que pour le séjour;

* le montant à verser à titre d'acompte et la date de paiement du solde;

* si le forfait est conditionné par un nombre minimum de participants, le nombre minimum nécessaire à la réalisation du forfait et les dates limites pour les annulations de part et d'autre.

Ces règles font que, une fois la brochure publiée, le consommateur est en droit de supposer que l'information qu'elle contient est précise et juridiquement contraignante. Aucune modification ne peut y être apportée sans l'accord du consommateur, à moins qu'une disposition à cet effet ne figure dans la brochure et que les changements soient notifiés au consommateur avant la signature du contrat.

(II) Autres informations

Qu'une brochure ait été fournie ou non, le matériel descriptif se rapportant au forfait, y compris les affiches, le matériel d'exposition et tout matériel promotionnel présent dans les agences de voyage ne peut contenir aucune information trompeuse. Ceci vaut tant pour les prix, que pour toute autre information se rapportant au forfait.

Réservation de vacances

Le consommateur devrait être conscient du fait qu'en réservant des vacances auprès d'un organisateur ou d'une agence de voyages, il conclut un contrat. Qu'une brochure ait été fournie ou non, le consommateur bénéficie de ses droits tels que stipulés dans le contrat. Les consommateurs doivent donc lire le contrat et s'assurer qu'ils comprennent la portée de son contenu avant de conclure un accord.

(I) Information contractuelle avant le départ

Les organisateurs et/ou les agences de voyage sont tenus de communiquer en temps voulu et par écrit les informations suivantes:

* les conditions requises en matière de visas et passeports, et en particulier les délais nécessaires à leur obtention;

* les formalités sanitaires;

* les horaires et le détail des escales et correspondances;

* les indications de cabine ou de couchette sur un bateau, ou de compartiment couchettes ou wagons-lits pour les trains;

* le nom, l'adresse, et le numéro de téléphone de la représentation locale de l'organisateur ou de l'agence. S'il n'y a pas d'agent ou de représentant sur place, le consommateur doit disposer d'un numéro téléphonique d'urgence ou de toute autre information lui permettant d'obtenir une assistance au cas où un problème quelconque viendrait à se poser;

* une information détaillée pour assister les mineurs en séjour à l'étranger. Ceci doit inclure des numéros téléphoniques d'urgence permettant d'entrer directement en contact avec l'enfant ou avec la personne chez qui l'enfant séjourne;

* une information sur les contrats d'assurance facultatifs disponibles pour couvrir les frais d'annulation ou d'assistance, y compris pour le rapatriement, en cas d'accident ou de maladie.

Une fois la réservation effectuée auprès d'un organisateur de vacances, le contrat entre en application et est juridiquement contraignant.

Le contrat lui-même doit contenir des clauses écrites, reprenant en détail une information similaire à celle qui est normalement contenue dans une brochure de vacances classique (destination, hébergement, itinéraire, prix, etc.).

(II) Changements de prix

Dès lors qu'un accord est intervenu sur le prix des vacances, ce prix ne peut plus être modifié, àmoins que le contrat ne prévoie expressément une telle possibilité. Dans ce cas, les raisons précises des modifications de prix et les méthodes de calcul doivent être mentionnées. Les règles suivantes sont d'applicables dans tous les cas:

* Les prix ne sont révisables que suite aux variations du coût des transports (y compris le carburant, les taxes d'atterrissage et les taxes prélevées dans les ports et aéroports), ou des taux de change.

* En aucun cas, les prix ne peuvent être modifiés au cours des vingt jours qui précèdent la date de départ prévue.

* Si un changement de prix intervient dans le cadre défini ci-dessus, le consommateur doit en être averti aussi rapidement que possible, et doit avoir le libre choix de résilier le contrat, sans pénalité, ou d'en accepter les nouveaux termes.

(III) Annulation ou augmentation de prix

Si le forfait est annulé ou si les augmentations de prix sont inacceptables, le consommateur est en droit:

* soit, de se voir offrir un autre forfait de qualité équivalente ou supérieure; si le forfait proposé est de qualité inférieure, la différence de prix doit lui être remboursée;

* soit, d'obtenir le remboursement intégral de toutes les sommes déjà versées;

* d'obtenir une compensation à moins que le forfait n'ait été annulé pour des raisons déjà stipulées dans le contrat. Celles-ci peuvent concerner le nombre trop peu élevé de personnes ayant réservé le forfait (si cela était mentionné comme une condition de l'organisation de ce forfait), ou des circonstances anormales et imprévisibles qui échappent au contrôle de l'opérateur.

(IV) Transfert de la réservation

Le consommateur qui ne peut utiliser le forfait qu'il a réservé, a le droit légal d'attribuer ce forfait à une autre personne de son choix remplissant les conditions requises pour y participer. Il est entendu qu'il informera l'organisateur ou l'agence de voyages dans un délai raisonnable avant le jour du départ. Les deux consommateurs sont alors conjointement responsables du paiement du solde du prix et des frais supplémentaires occasionnés.

(V) Protection contre la faillite et l'insolvabilité

La Directive communautaire sur les voyages à forfait impose à tous les Etats membres de s'assurer que l'organisateur ou l'agence de voyage (ou les deux) sont à même de fournir des garanties suffisantes de solvabilité, de sorte qu'en cas de faillite, que celle-ci survienne avant le départ ou durant le séjour, le consommateur soit intégralement remboursé, et si nécessaire, soit rapatrié sans frais supplémentaires.

(VI) Services non fournis

Lorsque les consommateurs partent en vacances, ils doivent pouvoir être certains que celles-ci correspondront aux promesses qu'on leur a faites et aux descriptions qu'on leur en a données.

Les termes du contrat ayant été conclus d'une manière claire et compréhensible, le vacancier doit savoir qu'il ne restera pas à l'abandon en cas de faillite de l'organisateur, et où il doit s'adresser si un problème, quel qu'il soit, vient à se poser.

Si, pour une raison quelconque, les vacances ne correspondent pas aux promesses faites avant le départ, le consommateur doit pouvoir immédiatement contacter le représentant nommément cité pour le forfait.

Le représentant (avec l'organisateur) doit ensuite agir comme suit:

* Si une part importante des services prévus n'est pas fournie (par exemple, si le type d'hôtel indiqué dans le forfait ne correspond pas à la réalité), d'autres arrangements appropriés doivent être pris, sans supplément de prix pour le consommateur.

* Si les alternatives proposées ne sont pas acceptables pour le consommateur, celui-ci est en droit d'être transporté, sans supplément de prix, soit à son point de départ, soit à un autre lieu de retour convenu avec lui.

* Le cas échéant, une compensation doit être versée.

* En ce qui concerne le consommateur, celui-ci doit adresser ses réclamations par écrit àl'organisateur et/ou au détaillant dans les meilleurs délais.

Qu'est-ce que le consommateur est en droit d'attendre de cette législation?Qu'est-ce que le consommateur est en droit d'attendre de cette législation?

La Directive sur les voyages à forfait établit clairement les droits et les obligations de toutes les parties du contrat.

En bref:

(I) Les organisateurs de vacances doivent fournir aux consommateurs:

* Un contrat dont les termes soient établis de manière claire et compréhensible;

* Des numéros téléphoniques d'urgence et des numéros de contact pour les mineurs;

* Une information sur toutes les polices d'assurance disponibles;

* La preuve de leurs garanties en cas d'insolvabilité.

(II) Hausses des prix faisant l'objet du contrat.

* Des augmentations ne sont autorisées que lorsque le contrat le stipule expressément. Le contrat doit également fournir les motifs d'une augmentation éventuelle.

* Les augmentations ne peuvent être dues qu'à des coûts externes, tels que des hausses de taxes de transport, des modifications des taux de change ou du prix du carburant, etc.

* La notification de toute augmentation doit être immédiate, de manière à permettre au consommateur de disposer du temps nécessaire pour annuler son voyage ou pour accepter les nouvelles conditions.

En aucune circonstance, les prix ne pourront être augmentés durant les 20 jours qui précèdent le départ.

(III) Si le prix a augmenté ou que le forfait a été annulé, le consommateur a droit à :

* Un autre forfait de qualité équivalente ou supérieure, ou

* un autre forfait de qualité inférieure, avec remboursement de la différence de prix, ou

* un remboursement des sommes déjà versées, ou

* une compensation (si l'annulation est causée par des facteurs n'ayant pas été mentionnés dans le contrat).

(IV) Si les services contractés ne sont pas fournis, le consommateur est en droit d'obtenir:

* une compensation, ou,

* un autre hébergement, ou un voyage de retour vers son point de départ.

(V) Lorsqu'on utilise des brochures, elles doivent mentionner les points suivants, d'une manière précise et aisément compréhensible:

* le prix

* la destination

* le moyen de transport utilisé

* l'itinéraire du forfait

* les repas prévus

* les conditions requises en matière de visas et passeports

* l'acompte exigé

* le nombre minimum de consommateurs nécessaires à la réalisation du forfait

* les dates limites d'annulation

Conséquences pour le consommateur

Du point de vue des consommateurs, cette législation:

clarifie leurs droits, et par conséquent, leur permet de demander à en bénéficier.

La législation garantit au consommateur de disposer avant le départ, d'une information détaillée et complète sur ses vacances, elle lui garantit de ne pas être abandonné en cas de faillite, et elle lui assure l'octroi, dans certaines circonstances, d'une compensation si les vacances ne correspondent pas aux promesses faites.

Les consommateurs devront se méfier de tout vendeur de forfaits qui ne fournirait pas les informations auxquelles ils ont légalement droit.

Ayant pris effet le 1er janvier 1993, la législation sur les voyages à forfait devrait être appliquée dans tous les Etats membres à l'intérieur de la Communauté européenne. Les vacanciers à forfait sont ainsi en mesure de bénéficier de normes de protection minimales et uniformes à travers toute la Communauté, quel que soit le lieu où ils ont effectué leur réservation. La législation s'applique aux forfaits vendus à l'intérieur de la Communauté sans distinguer si la destination de vacances est située à l'intérieur ou à l'extérieur des limites de la Communauté.

Les autres bénéfices que les consommateurs peuvent attendre de l'application de cette législation sont:

* un degré de certitude bien plus élevé concernant ce qu'ils achètent;

* la protection par un contrat, qu'ils aient acheté les vacances directement, qu'ils aient bénéficié d'un transfert de ces vacances de la part d'un tiers, ou qu'ils participent à une réservation de groupe;

* la possibilité de choix et de comparaisons bien plus étendues;

* l'assurance de pouvoir en toute confiance acheter au-delà des frontières, en achetant un forfait dans un autre Etat membre, parce qu'ils savent que la législation est applicable dans chaque Etat membre;

* le droit de réclamer, en sachant que l'organisateur doit trouver une solution;

* une compensation au cas où les services convenus ne seraient pas fournis, ou seraient défaillants de quelque manière que ce soit.

Compensation pour refus d'embarquement

La surréservation des vols aériens est un problème bien connu. Il est généralement dû au fait que les compagnies aériennes s'attendent à ce qu'un certain nombre de gens se désistent, et procèdent de ce fait à plus de réservations qu'il n'y a de places disponibles.

Les pratiques que l'on rencontrait à ce sujet dans la Communauté étaient très variables d'une compagnie aérienne à l'autre, jusqu'en avril 1991.

Depuis cette date, les droits des consommateurs confrontés à une telle situation ont été clairement définis par un Règlement communautaire7, applicable à tous les vols réguliers au départ d'un aéroport de la Communauté quelles que soient la destination du vol et la nationalité du transporteur. Une compensation est payable immédiatement à toute personne se trouvant en possession d'un billet en cours de validité et d'une réservation confirmée, et à qui on refuse l'embarquement.

Les règles communautaires en matière de refus d'embarquement doivent, par obligation légale, être accessibles aux consommateurs dans les agences de voyage ou les comptoirs d'enregistrement des aéroports.

Le refus d'embarquement: définition..

Pour pouvoir faire respecter leurs droits, il est essentiel que les consommateurs sachent ce que signifient les termes de refus d'embarquement. La législation indique clairement ce que ces termes signifient:

le refus d'embarquer des passagers sur un vol régulier alors que ceux-ci possèdent:

* un billet en cours de validité

* une réservation confirmée sur ce vol, et

* qu'ils se sont présentés eux-mêmes à l'enregistrement dans les délais et conditions requis.

Si des consommateurs répondent à ces critères, ils auront droit à la protection et aux avantages définis par la législation.

Embarquement prioritaire

Dans les cas de surréservation, les places doivent être attribuées d'abord aux personnes ayant des raisons légitimes de bénéficier d'une priorité, comme les enfants non accompagnés ou les personnes moins valides. La compagnie aérienne devrait ensuite envisager de faire appel à des volontaires qui seraient disposés à renoncer à l'embarquement (en échange d'une compensation). Cette pratique peut varier d'une compagnie à l'autre.

Compensation

Si un consommateur possède une réservation confirmée, mais s'est vu refuser l'embarquement, il peut choisir entre le remboursement du prix de son billet ou le réacheminement vers sa destination finale sur le prochain vol disponible ou à sa meilleure convenance.

Quel que soit son choix, le passager peut réclamer une compensation immédiate (en espèces ou sous la forme de bons de voyage), selon les modalités suivantes:

* 150 écus pour les vols jusqu'à 3.500 kilomètres

* 300 écus pour les vols de plus de 3.500 kilomètres.

Les consommateurs doivent être informés du fait que ces montants peuvent être réduits de moitié si le prochain vol est disponible respectivement dans un délai de deux ou quatre heures.

Au cas où le passager choisirait de prendre le prochain vol disponible, la compagnie aérienne est tenue de prendre à sa charge les frais relatifs aux communications (téléphone, fax), à la restauration et à l'hébergement durant la période d'attente.

Le paiement d'une compensation n'affecte nullement les autres droits dont le passager peut bénéficier.

Compensation pour refus d'embarquement dans un vol à forfait.

Dans les cas très rares de refus d'embarquement au cours de vacances à forfait qui comprennent le vol sur ligne régulière et non sur charter, la compagnie aérienne est tenue de payer la compensation à l'agence de voyage ou à l'organisateur, lequel doit à son tour faire parvenir directement au passager la somme reçue.

Les bénéfices de cette législation pour le consommateur

Les consommateurs bénéficieront ainsi d'une compensation immédiate s'ils sont confrontés au désagrément de se voir refuser un siège sur un vol aérien régulier surréservé, le transporteur ayant la responsabilité de résoudre les problèmes liés au retard et devant assumer les frais qui en découlent.

Code de conduite obligatoire pour les systèmes informatisés de réservation.

Les consommateurs n'ont pas toujours les moyens de faire les bons choix concernant les vols réguliers. Les agences peuvent recommander leur transporteur préféré parce qu'elles en reçoivent de meilleures commissions, ou ne pas mettre le consommateur au courant des autres alternatives possibles (billets à tarif réduit, transporteurs meilleur marché, etc.). Les agences elles-mêmes peuvent ne pas toujours être informées des alternatives possibles. Ceci peut entraîner pour le consommateur un supplément de prix, par l'ignorance où il se trouve des alternatives possibles, ou par manque d'information sur la manière dont les réservations sont recommandées par les opérateurs et les utilisateurs du système.

La grande majorité des réservations sur les lignes aériennes dans la Communauté s'effectue par des systèmes informatisés de réservation. Lorsque ces systèmes sont correctement utilisés, ils offrent un service important et utile aux transporteurs aériens, aux agences de voyage, et aux voyageurs en général. Ils offrent en effet un accès facile à des informations actualisées et précises sur les vols, les tarifs, les places disponibles; ils permettent d'effectuer des réservations, et dans certains cas de délivrer des billets et des cartes d'embarquement.

Le Code de conduite obligatoire pour les systèmes informatisés de réservation8 stipule que tous les systèmes d'information utilisés dans la Communauté par les agences de voyage, les compagnies aériennes, ou d'autres personnes entrant en rapport avec le public des passagers, doivent fournir une présentation uniforme et équilibrée des alternatives existantes. Cette information doit être classée de manière à indiquer les vols réguliers disponibles au plus vite, et les alternatives disponibles, y compris en matière de prix. L'information doit être complète et objective.

Qu'est-ce qu'un système informatisé de réservation?

Le Règlement définit clairement le système informatisé de réservation comme tout système informatisé qui contient, entre autres, des informations sur les horaires des transporteurs aériens, les places disponibles, les tarifs, et les services connexes, avec ou sans moyens permettant d'effectuer des réservations ou de délivrer des billets.

Les principaux avantages pour le consommateur

Les acheteurs de vols réguliers sont en droit de bénéficier d'une information neutre et objective sur tous les tarifs aériens disponibles. Ils doivent pouvoir connaître les différentes options en matière de vols disponibles, d'horaires, de tarifs, et de places, et les critères à retenir pour le classement des informations ne doivent pas être établis dans le but de favoriser telle ou telle compagnie aérienne.

Cela signifie que lorsque le consommateur demande une information détaillée sur un vol régulier, il doit pouvoir être informé de toutes les options sur les vols disponibles, les horaires, les tarifs et les places. Cette information doit être

* claire et compréhensible;

* sans discrimination ni partialité dans la manière dont elle est présentée;

* sans discrimination entre les différents aéroports desservant une même ville.

En d'autres termes, les options doivent être suffisamment explicites et les critères de classement des informations ne peuvent être établis en cherchant à favoriser une compagnie aérienne en particulier.

En outre, les informations personnelles données par un consommateur à une agence de voyage et entrées dans un tel système doivent rester confidentielles à moins que le consommateur n'ait donné son accord pour qu'elles soient portées à la connaissance de tiers.

Les transporteurs aériens et leurs agents sont tout à fait informés de ces règles. Les consommateurs doivent donc être conscients qu'ils sont en droit de se plaindre si ces règles sont ignorées par leur agent ou transporteur.

Les plaintes justifiées, si elles n'ont pas été réglées au niveau national, peuvent être transmises à la Commission européenne, qui pourra ouvrir une enquête.

Des amendes pouvant aller jusqu'à 10% du chiffre d'affaires annuel peuvent être infligées àl'organisme concerné, en fonction de la gravité et de la durée de l'infraction. L'organisme en question se trouve ainsi fortement incité à agir dans le respect de la législation.

Quelle est la signification de la législation communautaire sur les voyages et le tourisme pour les consommateurs?

Les avantages globaux de cette législation pour les consommateurs sont les suivants:

* Tous les consommateurs peuvent obtenir plus aisément réparation;

* Ils ont accès à une information plus complète et plus concrète;

* Ils ont l'assurance de pouvoir acheter des produits touristiques dans un autre pays, en sachant qu'un degré minimum de protection s'applique dans chaque Etat membre;

* Les consommateurs savent à quelle qualité de service s'attendre, et ils ont le droit de réclamer s'ils ne l'obtiennent pas. S'ils ont des griefs, ceux-ci doivent être exprimés: l'offreur est tenu par la loi de trouver une solution;

* Une pression est ainsi exercée sur l'ensemble de l'industrie des voyages pour en finir avec les promesses non tenues;

* La qualité des services offerts sera meilleure.

Autres domaines d'action future possible dans le secteur des voyages et du tourisme.

Multipropriété

L'un des domaines qui a retenu particulièrement l'attention de la Commission européenne est celui de l'achat d'un bien immobilier en multipropriété. Des problèmes très sérieux sont apparus à cet égard dans un certain nombre d'Etats membres.

Les acheteurs potentiels de biens en multipropriété ont évidemment droit à une information correcte leur permettant de faire le meilleur choix. Ils doivent être traités de manière loyale par les sociétés immobilières et ont besoin d'une véritable protection, à la fois contre les accords déloyaux proposés par des vendeurs sans scrupules, et dans le cas de problèmes qui apparaissent même lorsque toutes les parties ont agi avec la plus grande intégrité.

Les citoyens d'un Etat membre devraient être en mesure d'acheter en toute confiance des propriétés en multipropriété dans un autre Etat membre.

L'élaboration d'une norme communautaire commune qui garantirait au consommateur un degré minimum de protection à travers l'ensemble de la Communauté européenne est en cours. Un des éléments pris en considération est l'intégration dans tous les contrats d'un délai légal de réflexion permettant à l'acheteur de résilier un contrat sans pertes financières.

Ces propositions ne sont cependant encore qu'à un stade préliminaire, et il faudra peut-être plusieurs années avant qu'une nouvelle législation ne soit introduite.

Conseils au consommateur

Connaissez vos droits!

Les consommateurs devraient d'abord s'assurer qu'ils sont pleinement informés de l'action entreprise par leur Etat membre en ce qui concerne la mise en application de cette législation. Les organisations de consommateurs et les organismes de transport possèdent cette information. Plusieurs Etats membres offrent déjà un niveau élevé de protection du consommateur dans les domaines des voyages et du tourisme.

Le gouvernement de chaque Etat membre est légalement tenu d'adopter cette législation. Si les consommateurs n'obtiennent pas satisfaction, ils doivent se plaindre auprès des instances nationales appropriées.

Exigez le respect de ces droits!

Les Règlements sur la compensation pour refus d'embarquement et sur le code de conduite obligatoire pour les systèmes informatisés de réservation sont en vigueur depuis un certain temps. Les dispositions de la Directive sur les voyages à forfait doivent avoir été transposées en droit national dans chaque Etat membre à dater du 1er janvier 1993.

Pour pouvoir jouir des droits qui leurs sont conférés par la Directive sur les voyages à forfait, les consommateurs devraient d'abord s'assurer que celle-ci a été transposée dans le droit national par les autorités compétentes de leur Etat. Si c'est le cas, alors toutes les plaintes se verront traitées plus simplement en recourant aux procédures légales nationales habituelles.

Si les consommateurs rencontrent des problèmes, il leur est conseillé de recourir, en premier lieu, à un service de conseil aux consommateurs dans l'Etat membre concerné, ou à l'organisme consultatif approprié, comme par exemple l'Association Française des Usagers du Transport Aérien (en Belgique, la Commission des litiges voyages) (voir annexe C).

S'ils n'obtiennent pas satisfaction, l'étape suivante serait alors de s'adresser aux bureaux d'information des gouvernements ou à des parlementaires nationaux ou européens portant un intérêt particulier aux secteurs des voyages et du tourisme.

Enfin, la plainte peut être adressée directement à la Commission européenne, soit à Bruxelles, soit via les bureaux de la Commission dans les Etats membres (voir annexe D).

La Commission étudiera toutes les plaintes et renverra le plaignant au service concerné, soit au sein de la Commission, soit dans les Etats membres, selon les cas. Dans certains cas, si un précédent légal peut utilement être établi, la Commission portera la plainte devant la Cour de Justice des Communautés européennes.

1. La Communauté européenne a publié une directive sur:

Les voyages, vacances et circuits à forfait9.

La décision d'adopter cette directive a été prise par le Conseil des Ministres le 13 juin 1990.

Les Etats membres sont dans l'obligation d'adapter leur législation afin d'y intégrer les dispositions de la Directive qui devront entrer en vigueur à partir du 1er janvier 1993.2.

2. La Communauté européenne a publié un Règlement sur:

L'établissement de règles communes relatives à un système de compensation pour refus d'embarquement dans les transports aériens réguliers10.

La décision d'adopter ce règlement a été prise par le Conseil des Ministres le 4 février 1991.

Les dispositions du Règlement sont entrées en vigueur le 4 avril 1991.

3. La Communauté européenne a publié un Règlement sur:

un code de conduite pour les systèmes informatisés de réservation11.

La décision d'adopter ce règlement a été prise par le Conseil des Ministres le 24 juillet 1989.

Les dispositions du Règlement sont entrées en vigueur le 1er août 1989.

NOTE: Les consommateurs doivent être informés du fait que leur gouvernement est légalement tenu d'adopter cette nouvelle législation. Toutes les plaintes portant sur la transposition défaillante de cette législation ou son non-respect doivent être adressées en conformité les procédures exposées dans ce document.

Définitions

Pour prévenir tout malentendu quant à l'interprétation du champ d'application de cette législation, chaque Directive ou Règlement offre une liste de définitions des termes utilisés. Les principales définitions utilisées sont les suivantes:

VOYAGES, VACANCES ET CIRCUITS A FORFAIT:

Forfait: la combinaison préalable d'au moins deux des éléments suivants, lorsqu'elle est vendue ou offerte à la vente à un prix tout compris et lorsque cette prestation dépasse vingt-quatre heures ou inclut une nuitée:

(a) transport;

(b) logement;

(c) autres services touristiques non accessoires au transport ou au logement représentant une part significative dans le forfait.

Organisateur: la personne qui, de façon non occasionnelle, organise des forfaits et les vend ou offre à la vente directement ou par l'intermédiaire d'un détaillant.

Détaillant: la personne qui vend ou offre à la vente le forfait établi par l'organisateur.

Consommateur: la personne qui achète ou s'engage à acheter le forfait, ou toute personne au nom de laquelle elle achète ou transfère le forfait.

Contrat: l'accord qui lie le consommateur à l'organisateur et/ou au détaillant.

REFUS D'EMBARQUEMENT

Refus d'embarquement: le refus d'embarquer des passagers sur un vol régulier alors que ceux-ci possèdent un billet en cours de validité, une réservation confirmée sur ce vol, et qu'ils se sont présentés eux-mêmes à l'enregistrement dans les délais et conditions requis.

Vol régulier: un vol présentant l'ensemble des caractéristiques suivantes:

* il est effectué à titre onéreux par un aéronef destiné à transporter des passagers et du fret et/ou du courrier, dans des conditions telles que, sur chaque vol, des places sont mises à la disposition du public, soit directement, soit par ses agents agréés;

* il est organisé de façon à assurer la liaison entre les mêmes deux points ou plus, soit selon un horaire publié, soit avec une régularité ou une fréquence telle qu'il fait partie d'une série systématique évidente.

Vol surréservé: un vol sur lequel le nombre de passagers disposant d'une réservation confirmée et se présentant à l'enregistrement dans les délais et conditions requis dépasse le nombre de sièges disponibles.

SYSTEMES INFORMATISES DE RESERVATION

Système informatisé de réservation: un système informatisé de réservation qui contient, entre autres, des informations sur les horaires des transporteurs aériens, les places disponibles, les tarifs, et les services connexes, avec ou sans moyens permettant d'effectuer des réservations ou de délivrer des billets, pour autant que certains ou l'ensemble de ces services soient accessibles aux abonnés.

Consommateur: toute personne recherchant des informations au sujet d'un produit de transport aérien et/ou comptant acheter ce produit.

1 Directive du Conseil 90/314/CEE du 13 juin 1990 concernant les voyages, vacances et circuits à forfait, JO N°L 158.

2 Règlement (CEE) du Conseil N°295/91 du 4 février 1991 établissant des règles communes relatives à un système de compensation pour refus d'embarquement dans les transports aériens réguliers, JO N° L 36.

3 Règlement (CEE) du Conseil N°2299/89 du 24 juillet 1989 instaurant un code de conduite pour l'utilisation de systèmes informatisés de réservation OJ L220.

4 Directive du Conseil 90/314/CEE du 13 juin 1990 concernant les voyages, vacances et circuits à forfait, JO N°L 158.

5 La Communauté a adopté une législation qui concerne la publicité mensongère, et cette législation s'applique également aux offres proposées par le secteur touristique.

6 Les consommateurs doivent noter qu'il n'existe pas, à l'heure actuelle, de système européen commun de classification touristique (pour les hôtels, les restaurants, etc.), et que les catégories utilisées varient d'un Etat membre à un autre. Lorsque de telles classifications sont indiquées dans une brochure, une copie du système de classification devrait être exigée si elle n'est pas incluse dans la brochure.

7 Règlement (CEE) du Conseil N°295/91 du 4 février 1991 établissant des règles communes relatives à un système de compensation pour refus d'embarquement dans les transports aériens réguliers, JO N° L 36.

8 Règlement (CEE) du Conseil N°2299/89 du 24 juillet 1989 instaurant un code de conduite pour l'utilisation de systèmes informatisés de réservation.

9 Directive du Conseil 90/314/CEE du 13 juin 1990 sur les voyages, vacances et circuits à forfait, JO N°L 158.

10 Règlement (CEE) du Conseil N°295/91 du 4 février 1991 établissant des règles communes relatives à un système de compensation pour refus d'embarquement dans les transports aériens réguliers, JO N°L 36.

11 Règlement (CEE) du Conseil N°2299/89 du 24 juillet 1989 instaurant un code de conduite pour l'utilisation de systèmes informatisés de réservation, JO N° L 220.

1998 -Droit pour tous