Label Qualité-Crédit

L'actualité de la défense du consommateur : études et articles sur la consommation

Le crédit : service certifié

Suite à plusieurs années de réflexions entre les associations de consommateurs, les établissements de crédit membres de l'Association des Sociétés Financières (ASF) et les Pouvoirs Publics, il existe désormais un signe de qualité dit "Label Qualité-Crédit" certifiant que les financements proposés par les établissements prêteurs qui l'afficheront répondront aux attentes des consommateurs intéressés et des emprunteurs en terme d'information, d'instruction, de mise en place et de gestion du prêt souscrit, et ce au delà des dispositions légales existantes (JO du 15 avril 1997)

L'initiative menée par l'ASF au nom de la majorité des établissements de crédit y adhérant mérite d'être soulignée autant par le précédent qu'elle créée que par l'intérêt qu'elle recouvre : en premier lieu, il y a fort à parier que l'ensemble des acteurs opérant non seulement dans le domaine du crédit mais également sur les segments adjacents, notamment bancaires, seront amenés à terme a revoir leur politique de qualité envers leurs clients en l'intégrant dans une démarche de certification, seule reconnue ; d'autant qu'il s'agit là d'une démarche sans précédent par le nombre d'opérations concernées et sans référence normative s'agissant de l'élaboration d'un référentiel complétement innovant. En deuxième lieu, le label mis en place répond à la volonté légitime des consommateurs de pouvoir se déterminer dans le choix d'un financement à partir de critères transparents et authentifiés.

Ces engagements certifiés sont garantis dans le temps et dans leur plénitude par l'intervention d'une tierce partie de contrôle qu'on appelle organisme certificateur (Qualité France : 18 Rue de Volney - 75002 Paris) et concernent aussi bien les crédits immobiliers que les prêts à la consommation et autres financement des particuliers (location avec option d'achat, crédit renouvelable...).

Le logo "Qualité-Crédit" sera apposé sur les offres préalables de crédit et chez les professionnels du crédit qui répondront aux exigences requises qui intéressent toute la chaîne du crédit depuis l'information préalable à destination du consommateur jusqu'à la phase de gestion contentieuse éventuelle du dossier d'un emprunteur qui ne peut plus rembourser son crédit.

Les caractéristiques principales sur lesquelles s'engagent les sociétés financières qui demanderont la certification de leurs services sont les suivantes :

- Pour les crédits immobiliers

1 - Diffusion et mise à disposition de documents commerciaux actualisés sur les prêts proposés par les établissements de crédit , ou par l'intermédiaire des professionnels avec lesquels ils sont en relation, permettant aux consommateurs de définir le financement correspondant à l'achat projeté. A cet effet, les professionnels du crédit et leurs intermédiaires reçoivent une formation et/ou une information nécessaires et adaptés à la vente des produits financiers, destinées à leur permettre d'assurer une information satisfaisante des clients intéressés par un crédit ;

2 - Proposition aux consommateurs intéressés d'une simulation personnalisée du plan de financement du projet en fonction de leurs ressources et de leurs charges et fourniture d'un dossier de prêt accompagné d'un mode d'emploi clair et précis ;

3 - Relance systématique du consommateur en cas de pièces manquantes dans le dossier de prêt qu'il a rempli ;

4 - Lors de l'octroi du crédit, liberté est laissée à l'emprunteur quant à la domiciliation de ses prélèvements et de ses revenus ;

5 - Service interlocuteur unique de l'emprunteur pendant toute la durée du prêt ;

6 - Gestion amiable des éventuelles incidents de paiement assurés de façon personnalisée par un chargé de clientèle nommément désigné. A ce stade, le client est informé de la possibilité qui lui est offerte de saisir le médiateur mis en place au niveau de l'Association des Sociétés financières ;

7 - Gestion contentieuse des éventuels incidents de paiement par la communication des nom et coordonnées de la personne chargée du recouvrement judiciaire, nouvel interlocuteur du client, et de l'avocat en charge du dossier que lui a transmis la société financière ;

Pour les autres financements des particuliers (crédit à la consommation notamment)

1 - Les engagements pris par les professionnels certifiés sont les mêmes que précédemment définis en ce qui concerne l'information des consommateurs intéressés par un crédit à la consommation et s'agissant des réponses ou de la documentation qui leur sont apportées par les sociétés financières auxquelles ils s'adressent ;

2 - La mise en place du financement sollicité par le client s'adapte en terme de délais aux contraintes exprimées par celui-ci ;

3 - Extension de la possibilité pour le consommateur de se rétracter dans le délai de 7 jours, suite à la signature d'un crédit affecté, à tout achat d'un montant d'au moins 4.000 F financé par un crédit renouvelable ouvert à cette occasion chez un commerçant. On rappellera que, légalement, le droit de rétractation n'est offert qu'aux consommateurs qui financent l'achat d'un bien ou d'une prestation de services par un crédit spécialement affecté ;

4 - Pas de facturation par l'établissement de crédit de frais qui ne soit prévus au contrat, même si les opérations correspondantes sont nécessaires à la gestion courante du prêt souscrit par l'emprunteur ;

5 - Les engagements pris par les professionnels certifiés sont les mêmes que précédemment définis en ce qui concerne la gestion amiable et contentieuse des éventuels incidents de paiements, y compris le bénéfice du recours au médiateur.

D'ors et déjà, sept candidats se sont présentés.

Pour tout renseignement sur la certification des services financiers concernés ou pour obtenir la liste des établissements de crédit certifiés, on peut s'adresser à l'Association des Sociétés financières (2' avenue de la Grande Armée - 75854 Paris Cedex 17) et à Qualité-France (18 Rue de Volney - 75002 Paris).